Rozmawiając z firmami deweloperskimi często stykam się z narzekaniem na tzw „trudnego klienta”. Niezależnie od miasta i czasu, trudny klient odwiedza wszystkich deweloperów w Polsce. Czym się charakteryzuje trudny klient i czy faktycznie on jest trudny ? Czy może to jednak sprzedawcy przyzwyczajeni przez lata do szybkich i prostych transakcji, nie radzą sobie z czymś tak naturalnym jak wymagania kupującego ?Moje obserwacje rynku wskazują na kilka zachowań kupujących, które sprawiają trudności sprzedawcom. I tak chyba należałoby zdefiniować problem: moje trudności z klientem, którego nie potrafię zrozumieć.
Klient jest trudny czy ja mam trudności ?
Wszystko jest fajnie kiedy jest łatwo, prosto i szybko. Kiedy jednak pojawia się wyzwanie, mamy problem. Problem jest najczęściej opakowaniem dla okazji. W przypadku sprzedaży tą okazją jest zarobek i edukacja, jaką nabywasz pracując z klientem mających inny sposób myślenia niż większość.
Zasada Pareto mówi, że około 80% problemów generuje 20% klientów. Czyli statystycznie co piąty klient niesie ze sobą wyzwanie dla sprzedawcy. Jeszcze dwa lata temu kiedy ledów było więcej niż możliwości przerobowych działu sprzedaży, takiego typa albo się olewało albo odsyłało do konkurencji. Dziś trzeba szanować każdego klienta, bo zostali sami trudni. Takie czasy.
Na czym zatem polegają trudności sprzedawców z klientami? Jako fundament leżący u podstaw jest brak zrozumienia skąd pochodzą zachowania klientów, uznawane za trudne. Nalżą do nich najczęściej:
Roszczeniowa postawa i wysokie wymagania
Wiedza klientów o rynku często pochodzi z Internetu, od znajomych lub własnych wyobrażeń. Nie zawsze ta wiedza ma pokrycie w rzeczywistości. Wielu klientom wydaje się, że powiedzenie „klient nasz Pan” jest wiecznie żywe. Poza faktem rozumienia i dostosowania komunikacji do metaprogramów, rozwiązaniem jest edukacja klientów jak wygląda rzeczywistość od kuchni. Co z czego wynika, dlaczego jest jak jest i czemu nie może być inaczej. Fakty, liczby, analizy to najlepiej trafia do klientów podchodzących z fantazjami do zakupu nowego mieszkania.
Wartościowe jest też odwrócenie sytuacji i pokazanie, że dziś w tej cenie mamy to, ale za rok w tej cenie będzie już mniej ze względu na rosnące ceny, koszty pracy, szalejącą inflację i deficyt mieszkań. Podpieraj się prasą branżową i analizami ekspertów. Kiedy słyszysz jakieś bzdurne teorie – dziękuj i pytaj o źródło, aby móc doczytać i zweryfikować. W większości przypadków go nie dostaniesz. W odpowiedzi jednak podaj kilka swoich, sprawdzonych i rzetelnych informacji oraz faktów.
Bycie niemiłym lub szorstkim
Zdarza się, że niektóre osoby są odbierane jako mniej sympatyczne czy nawet nieprzyjemne. Oczywiście nie jest intencją takich osób być w ten sposób odbieranym. Dlaczego jednak tak się dzieje ? Wpływa na to mają dwa kluczowe aspekty. Pierwszym jest stan emocjonalny klienta, który nie koniecznie musi być pozytywny danego dnia. Może być zirytowany zakupem ze względu na nieprzyjemne doświadczenia jakich nabył w kontaktach z innymi sprzedawcami. Może zakup mieszkania źle mu się kojarzy lub rozmowa z małżonkiem nie przebiegła po jego myśli. Drugim elementem są zupełnie inne metaprogramy klienta niż sprzedawcy. Są to filtry wg których sortujemy rzeczywistość. Klient postrzegany jako trudny najczęściej ma metaprogram: JA, AUTORYTET WEWNĘTRZNY, NEGUJĄCY oraz PROBLEM.
Jak rozpoznać trudnego klienta
Takie „combo” sprawia, że rozmowa z nim jest trudna i wymaga nieco innego podejścia niż do przeciętnego klienta. Rozpoznajemy go po tym, że większość wypowiedzi formułuje w pierwszej osobie: myślę, wiem, uważam, jestem pewny, jestem przekonany, zdecydowałem się na … Często używa słów: ja, dla mnie, moim zdaniem. Podkreśla swoją ważność. Jest pewny siebie, sam jest dla siebie autorytetem.
Wiele kwestii widzi w czarnych kolorach, a na Ciebie i oferowaną ofertę patrzy podejrzliwie i w dużej mierze przez pryzmat ich wad. W rozmowie otwarcie wyraża swoje niezadowolenie z proponowanego rozwiązania, wytyka wprost co mu się nie podoba. Zachowanie takie nie wynika ze złośliwości, tylko z drobiazgowego i pesymistycznego postrzegania świata. To osoba, która ma potrzebę posiadania własnego zdania niezależnie od sytuacji. Oczekuje wdzięczności za to, że wytknie Twoje błędy i często podchodzi bojowo zakupu.
Dodatkowo często jest klient nastawiony na poszukiwanie problemów a w swoich decyzjach kieruje się chęcią unikania kłopotów. Przy zakupie szczególnie istotne są dla niego gwarancje i zapewnienia najwyższej jakości serwisu. Taka osoba jest nieufna i posiada dużo obaw związanych z zakupem, a tym samym spodziewa się wielu trudności i niedogodności. Kiedy doradca mówi o korzyściach z zakupu mieszkania on zastanawia się, co może pójść nie tak. Wygląda to tak, jakby szukał dziury w całym. Jednak celem takiego postępowania jest uchronienie się przed ewentualnymi problemami, negatywnymi skutkami, które mogą wyniknąć.
Jak radzić sobie z trudnym klientem
Z takim typem osobowości lepiej nie dyskutować i nie przekonywać go do swoich racji. On i tak wie lepiej. Pokaż korzyści z danej oferty i dawaj mu wybór, upewniaj go, że to on będzie decydował. Doceniaj jego opinie i wiedzę. Dodatkowo to osoba o negatywnym podejściu do wielu spraw.
Należy uświadomić sobie, że klient ten nie atakuje Ciebie jako sprzedawcy, zbiera jedynie informacje rejestrując to, co negatywne. W rozmowie z nim należy unikać polemiki, doceniać jego uwagi i nie dać wyprowadzić się z równowagi opanowując emocje. Nie wolno urazić takiego klienta, a zamiast tego należy wykazywać zainteresowanie tym, co mówi i jego potrzebami, tym samym budując jego zaufanie. Najlepszym, najbardziej skutecznym sposobem jest docenienie jego krytycznych uwag – to najefektywniejsza droga dotarcia do takiego klienta.
Nie warto bagatelizować wątpliwości takiego konsumenta, nawet jeśli są błahe, gdyż w ten sposób zdecydowanie zniechęcamy go do zakupu nieruchomości. Zamiast tego wsłuchajmy się w jego uwagi, używajmy sformułowań, które utwierdzą go w przekonaniu, że jest dobrze przez nas rozumiany. Warto rozwiewać obawy, mówić jakich problemów uniknie dzięki temu, że wybierze daną ofertę.
Przykłady
Na podstawie Pańskich parametrów, przedstawię najbardziej trafione mieszkania, ale to Pan wybierze tę najlepszą dla siebie.
Proponuję Panu wybór takiego lokalu. Jestem niezwykle ciekaw Pańskiej opinii. Co Pan o tym myśli ?
Wg mnie te trzy są najciekawsze, no ale to Pan decyduje które jest najlepszym wyborem.
Widzę, że jest pan osobą zdecydowaną i doskonale Pan wie, na czym panu zależy.
Możemy przygotować ofertę w trzech wariantach. Proszę wybrać ten, który uzna Pan za najlepszy dla siebie.
Klient: „Niby w porządku, ale w drugim paragrafie umowy rezerwacyjnej są błędy. Kto to widział, żeby umieszczać w umowie takie głupie zapisy”. Sprzedawca: „Dziękuję panu za tak precyzyjne spostrzeżenia. Nikt jeszcze nie zwrócił na to uwagi.„
Czy zatem trudny klient jest trudny ?
W moim przekonaniu nie ma kogoś takiego jak trudny klient. Większość tego typu opinii, wynika z braku wiedzy i doświadczenia sprzedawców z radzeniem sobie z takimi postawami i rozumieniem tych ludzi. Im więcej wiedzy o ludziach posiądziesz, tym z większą ciekawością będziesz pracować z „trudnym klientem”. A on dobrze się czując z tobą w roli sprzedawcy, chętniej kupi. Później wszystkim wokoło będzie mówił jakiego doskonałego zakupu dokonał, stając się twoją reklamą.
