Kiedy dostaję od potencjalnych klientów zapytania o szkolenie, w opisie potrzeb programowych zawsze występuje jeden element wspólny. Chęć pracy nad znalezieniem rozwiązań w pracy z „problematycznym klientem”. Wygląda na to, że ów problematyczny klient chodzi po wszystkich działach sprzedaży deweloperów w Polsce i tworzy problem. Zatem jak sobie z nim poradzić ?
Zacznijmy od tego, że klient nie jest problematyczny tylko jest jaki jest. I trzeba się z tym pogodzić albo poszukać rozwiazań. To, że ktoś z ma z nim problem, to jest jego problem a nie klienta. Z praktyki i obserwacji rynku widzę, że tym problemem są najczęściej braki w kompetencjach sprzedawców w obsłudze prospektów mających inny model funkcjonowania i sortowania rzeczywistości niż sprzedawca.
Na czym polega jednak w praktyce problematyczność klientów ?
Inne metaprogramy
Metaprogramy to strategie myślenia i podejmowania działania. Wpływają na postrzeganie otaczającej nasz rzeczywistości. Każdy ma swoje. Ludzie skrajnie różnią się metaprogramami, a w związku z tym różnie rozumieją swoje komunikaty. Inaczej zachowują się w tych samych sytuacjach i podejmują różne decyzje. Metaprogramy sterujące ludźmi są wynikiem ukształtowania osobowości, życiowych doświadczeń osobistych i pochodzących z otoczenia czy nabytych traum.
Jakie mamy typowe metaprogramy w nieruchomościach ?
Metaprogram dotyczący autorytetu – Ja vs Inni. Klient w pierwszym wariancie sam najlepiej wszystko wie i robi wrażenie specjalisty z branży, który pojadł wszystkie rozumy. On nie potrzebuje żadnej pomocy a jedynie suchych i konkretnych informacji. W opcji „Inni” klienci lubią kierować się opiniami z zewnątrz (np od rodziny czy znajomych). Chętnie słuchają rad o tym jak postąpili klienci podobni do nich lub w podobnej sytuacji. Metodą na klienta „JA” jest komplementowanie jego wiedzy, syntetyczny podziw, cierpliwe słuchanie i oddawanie mu decyzyjności jako ekspertowi. Do osób o metaprogramie „inni” skutecznie docierają historie opisujące podobne przypadki i działa delikatne popychanie klienta w kierunku podejmowania decyzji, którą jako eksperci, uważamy za słuszną.
Innym ciekawym metaprogramem jest motywacja Od vs Do. Tutaj mamy dwie skrajne postawy. W pierwszym wariancie klienci szukają czegoś zupełnie innego niż mieli, uciekając problemu. W drugiej opcji klienci dążą do czegoś konkretnego – najczęściej ułatwienia. Bardzo często spotykałem klientów, którzy uciekali OD uciążliwych sąsiadów, bo mieli bardzo złe doświadczenia. Ten klient doceni kameralne inwestycje skrajne lub wolnostojące domy, mieszkania na ostatnim piętrze i wszelkie inne rozwiązania oddalające ich od problemu uciążliwości sąsiedzkiej, który znają. Znów klienci DO zmierzają do czegoś czego nie mieli wcześniej a wydaje im się atrakcyjne. Np mieszkali daleko od miasta i dziś chcą mieć wszystko pod ręką – sklep pod oknem, szkołę za rogiem, market po drugiej stronie ulicy. Dla nich inwestycja w centrum to ideał.
Znajomość metaprogramów, umiejętność rozpoznawania ich w rozmowie i swobodnego odnajdywania w rzeczywistości klienta jest jedną z kluczowych kompetencji radzenia sobie z tzw „trudnym klientem”. Metaprogramy są łatwe w odczytywaniu dlatego początkującym osobom polecam te wiedzę szczególnie, bo w branży nieruchomości, gdzie głownie bazujemy na emocjach jest ona niezwykle przydatna.
Odmienna osobowość
Testów osobowości mamy na rynku wiele. To co je łączy to najczęściej jakieś kolory, postaci lub nazwy do opisania wyniku badania. Problematyczność klienta przypisujemy faktowi bycia po przeciwnej stronie w stosunku do naszej. Ale to nie musi być przecież klient – to po prostu inna osoba. Niezależnie od tego czy dana postać jest klientem czy kimkolwiek, mamy problem z innością.
Rozwiązaniem jest znajomość i rozumienie różnych modeli osobowości, stylów myślenia i komunikacji. Bez tej wiedzy trudno działać skutecznie w sprzedaży. Dodatkowo taka wiedza po prostu się przydaje w budowaniu relacji z ludźmi, niezależnie od sytuacji.
Różny interes
Wszyscy sobie coś załatwiamy. Jednak interes sprzedawcy i klienta jest zazwyczaj różny. Sprzedawca chce zarobić (jak najwięcej), klient chce wydać (jak najmniej). Sprzedawca kieruje się pazernością, klient strachem. Choć czasem są sytuacje gdy ta zależność jest odwrotna, to nie zmienia faktu, że interes mają różny.
Przydatne w tym wariancie jest wchodzenie w buty, czyli stawianie się w roli klienta aby lepiej rozumieć jego perspektywę i towarzyszące emocje.
Problematyczny klient na szkoleniu
Na szkoleniu Houseller mocny nacisk kładziemy na pracę z tzw „problematycnym klientem”. Stawiamy na zrozumienie zjawiska i skuteczne jego rozbrajanie w procesie sprzedażowym na różnych poziomach. Bo lepiej neutralizować zawczasu problematycznego klienta niż się z nim użerać na koniec.
