W sprzedaży mieszkań rzadko przegrywa się przez „złą ofertę”. Częściej przegrywa się przez chaos: klient nie wie, co dalej, doradca nie wie, kiedy oddzwonić, nikt nie ustala kolejnych kroków, a rozmowa kończy się klasycznym: „Dobrze, odezwiemy się”. To najkrótsza droga do utraty leadu. Dlatego w Housellerze jedną z podstawowych zasad jest umawianie na kolejne kroki – czyli ustalanie zasad gry z klientem. Prosto mówiąc: kto robi co, kiedy i po co.
Kontraktowanie wielu doradcom kojarzy się z czymś formalnym, wręcz sztywnym. A to błąd. Dobrze przeprowadzony kontrakt jest naturalny, ludzki i… działa jak ulga. Klient wreszcie ma poczucie, że ktoś prowadzi go przez proces zakupu, a nie tylko „opowiada o inwestycji”. Doradca z kolei odzyskuje stery nad rozmową, bo przestaje zgadywać, co klient zrobi dalej. W praktyce kontraktowanie skraca czas decyzji i zwiększa liczbę domknięć – bo klient nie wypada z procesu przez brak ustaleń.
Największy problem polega na tym, że wiele rozmów sprzedażowych w nieruchomościach jest zbudowanych w stylu „prezentacja + pytania klienta + pożegnanie”. Doradca przekazuje informacje, klient zbiera dane, na końcu pada: „Musimy się zastanowić”. Z punktu widzenia klienta brzmi to logicznie. Z punktu widzenia sprzedaży jest to jednak sytuacja niebezpieczna, bo nie ma żadnej struktury, żadnego następnego kroku i żadnej odpowiedzialności po obu stronach. Klient trafia w próżnię, a w próżni wygrywa chaos: konkurencja, rozproszenie, codzienność, wątpliwości, partner/partnerka, rodzina, nagłówki w mediach.
Kontraktowanie rozwiązuje ten problem w bardzo prosty sposób: zanim wejdziesz w rozmowę, ustalasz jej cel i ramy. A na końcu ustalasz dalszy krok. W efekcie rozmowa przestaje być „spotkaniem informacyjnym”, a staje się procesem.
W praktyce są trzy momenty kontraktowania, które robią największą różnicę.
Pierwszy to kontrakt na początku rozmowy (telefonicznej lub spotkania). To krótka sekwencja, która mówi klientowi: „nie będziemy tracić czasu, zrobimy to sensownie”. Przykładowo:
„Proponuję, żebyśmy przez 10 minut doprecyzowali Państwa potrzeby, potem pokażę 2–3 najlepsze opcje, a na końcu ustalimy kolejny krok. Czy to brzmi OK?”
To jedno zdanie potrafi zmienić całą dynamikę rozmowy. Klient nie czuje presji, ale czuje profesjonalizm. Doradca z kolei od razu wprowadza strukturę: pytania → dopasowanie → decyzja o następnym kroku.
Drugi moment to kontraktowanie w trakcie rozmowy – kiedy pojawia się ważny temat, obiekcja lub „rozjazd” między stronami. Kontrakt działa wtedy jak latarka: pozwala nazwać sytuację bez konfliktu. Przykład: klient mówi: „Chcemy zobaczyć jeszcze kilka inwestycji”. Wielu doradców odpowie nerwowo albo zacznie walczyć: „A po co, u nas jest najlepiej”. Zamiast tego można kontraktować:
„Jasne. To umówmy się na jedną rzecz: zobaczycie Państwo jeszcze dwie inwestycje, a ja w czwartek zadzwonię i porównamy je na spokojnie pod kątem tego, co jest dla Państwa najważniejsze. Pasuje?”
Tu nie ma walki, jest proces. Klient ma plan. Doradca ma termin. I nagle „oglądanie konkurencji” nie jest zagrożeniem, tylko etapem kontrolowanym przez doradcę.
Trzeci moment to kontraktowanie na końcu – czyli domknięcie spotkania w postaci konkretu. To najczęściej pomijany element. A przecież klient, który po spotkaniu wraca do życia, potrzebuje prostego kroku: co dalej. Jeśli tego nie ma, decyzja się rozmywa. Dlatego zamiast: „Proszę się zastanowić”, lepiej powiedzieć:
„Zróbmy tak: dziś wybierzemy dwa mieszkania, które najbardziej pasują. Ja przygotuję dla Państwa porównanie kosztów i symulację płatności, a jutro o 18:00 wrócimy do tematu i zdecydujecie, czy rezerwujemy jedno z nich. OK?”
To jest klasyczne Housellerowe „upraszczanie decyzji” w praktyce: mały krok, konkretny termin, konkretna wartość z Twojej strony i jasny cel.
Warto zauważyć, że kontraktowanie nie jest manipulacją. Wręcz przeciwnie – jest transparentnością. Klienci kupujący mieszkanie często czują się zagubieni w formalnościach: rezerwacja, umowa deweloperska, kredyt, notariusz, harmonogram, odbiór. Doradca, który kontraktuje, daje klientowi poczucie kontroli. A poczucie kontroli to jeden z głównych warunków, żeby klient podjął decyzję szybciej. Jeśli klient czuje, że „wszystko jest jasne”, zmniejsza się jego stres i rośnie gotowość do działania.
Kontraktowanie świetnie działa także w sytuacji, gdy klient przeciąga temat. Zamiast dzwonić i pytać „czy decyzja zapadła?”, lepiej odwołać się do wcześniejszych ustaleń:
„Panie Tomku, umawialiśmy się, że wrócimy do tematu po rozmowie z bankiem. Czy możemy dziś 10 minut potwierdzić, które mieszkanie jest numerem 1 i czy robimy rezerwację?”
To brzmi jak profesjonalny follow-up, a nie „dopychanie sprzedaży”. Klient czuje, że doradca jest konsekwentny i prowadzi proces, a nie desperacko „goni wynik”.
Najczęstszą obawą doradców przed kontraktowaniem jest strach, że klient się przestraszy, że poczuje presję, że się wycofa. W praktyce jest odwrotnie. Klienci nie uciekają od struktury. Klienci uciekają od chaosu i poczucia, że nikt nie panuje nad procesem. Jeśli kontrakt jest miękki, uprzejmy i oparty na „czy to Panu/Pani pasuje?”, buduje zaufanie. Bo pokazuje, że szanujesz czas klienta i swój.
W Housellerze umawianie się z klientem jest jednym z elementów, które najszybciej podnoszą skuteczność zespołu. Dlaczego? Bo zmienia pracę doradcy z „reaktywnej” na „procesową”. Doradca nie czeka, aż klient się odezwie. Doradca umawia kolejne kroki, prowadzi klienta i dba o konsekwencję. To szczególnie ważne dziś, gdy rynek wymaga proaktywności, a klienci znacznie częściej odkładają decyzję i porównują oferty.
Jeśli miałbym dać jedną prostą zasadę na koniec, brzmiałaby: bez kontraktu nie ma procesu, a bez procesu nie ma powtarzalnej sprzedaży.
Możesz mieć świetny produkt, świetną inwestycję i świetną ofertę, ale jeśli rozmowa kończy się „odezwiemy się”, to oddajesz sprzedaż przypadkowi. A sprzedaż mieszkań nie powinna zależeć od przypadku.
Jeżeli chcesz wdrożyć kontraktowanie w swoim zespole i przećwiczyć je na realnych scenariuszach, sprawdź szkolenia sprzedaży mieszkań Houseller – uczymy tego praktycznie, na rozmowach i sytuacjach, które dzieją się codziennie w biurach sprzedaży.
