Zjawisko „pustych leadów” zna chyba każdy deweloper. Zapytanie o ofertę mieszkania, często bez podanego numeru telefonu. Nikt nigdy na nie odpowiada. Nawet przy podanym numerze często telefon jest nieodbierany. Gdy już ktoś odbierze, to rozmówca wykazuje nikłe zainteresowanie ofertą. Próbuje spławić temat na maila. W normalnych warunkach pewnie większość z nas machnęłaby ręką. Jednak teraz, kiedy klientów jest bardzo mało, a rozliczenia z serwisami często są „per lead” w coraz wyższej kwocie, zjawisko to coraz bardziej irytuje dział sprzedaży. Czy leady niskiej jakości, które otrzymujemy są wynikiem słabego zainteresowania ofertą czy fake’ową zagrywką portali ogłoszeniowych aby wyłudzić pieniądze ?
Fałszywe leady ?
Trudno jest udowodnić portalom ogłoszeniowym, że zgłoszenia które wysyłają do swoich klientów są fałszywe. Jednocześnie nie można wykluczyć takiego scenariusza, biorąc pod uwagę, że niektóre serwisy bardzo mocno naciskały na rozliczenia per lead, a dziś nie są w stanie dowieźć wyniku. Takie zagrywki mogłyby być z ich strony próbą przetrwania na rynku aby cokolwiek zarobić. Z praktyki wiemy, że nawet najbardziej renomowane serwisy prezentujące oferty z rynku pierwotnego, dostarczają aktualnie śmieciowe zapytania, za które kasują coraz więcej.
Jest kilka rozwiązań tej sytuacji. Pierwszą jest zwykła reklamacja, która czasem może być uwzględniona choć na cuda nie ma co liczyć. Trudno bowiem udowodnić, że dany lead to podkładka skoro dane są podane, a że klient nie odbiera i nie odpisuje.. No cóż, widać nasza oferta jednak go nie zainteresowała.
Drugą opcją jest rezygnacja z serwisów ogłoszeniowych, które próbują nas „robić”, na rzecz reklamy w social mediach. Dobrze zaprojektowana kampania reklamowa na FB potrafi przynieść kilkakrotnie więcej zapytań niż prezentacja w serwisie ogłoszeniowym. Oczywiście tam też trafiają się przypadkowe zapytania, jednak nie są tak bolesne cenowo. Są też sposoby na zagęszczenie sita reklamowego, aby nie otrzymywać zapytań od osób, które sobie tylko przeglądają reklamy.
Trzecią opcją, którą osobiście najbardziej polecam, jest zwiększenie nakładów na promocję stron internetowych. Leady z firmowych stron www zazwyczaj są najbardziej kaloryczne i wysyłane świadomie. Zwiększenie ruchu przez pozycjonowanie strony deweloperskiej jest aktualnie najlepszą metodą na podniesienie jakości marketingu. Oczywistym warunkiem niezbędnym jest posiadanie dobrze zaprojektowanej strony www. To niestety nie jest takie oczywiste. Większość stron inwestycji jest słabo zaprojektowana pod kątem pozyskiwania leadów i jeszcze gorzej pod kątem pozycjonowania, ale to już temat na inną okazję.
Klient mało decyzyjny
Z drugiej strony obserwujemy spowolnienie rynku. Klientów jest zdecydowanie mniej, zaś ci którzy zostali, długo się zastanawiają. Nie bez wpływu pozostają słowa medialnych mędrców o ogromnych spadkach cen nieruchomości jakie przed nami. Wiele osób faktycznie na to liczy, zupełnie nie biorąc pod uwagę realiów rynkowych. Mieszkania to nie ropa naftowa, której wydobycia nie można zatrzymać. Budowy zaś można. W tym roku nawet trzeba. Klienci jednak nie rozumieją, że rynek szybko zareagował na kryzys podaży pieniądza, a nowych mieszkań w przyszłym roku pojawi się zdecydowanie mniej.
Należy wziąć pod uwagę fakt, że większość klientów kupujących mieszkania ma nikłe pojęcie o rynku. Najczęściej kupują mieszkanie pierwszy raz. Lub wiele się zmieniło od poprzedniego zakupu. Wobec czego zadaniem doradców jest edukować klientów na temat procesu zakupu mieszkania. Niestety mało kto to rozumie, a tym bardziej robi.
Proces zakupowy
Proces zakupowy klienta składa się najczęściej z trzech etapów. Pierwszym z nich jest pozyskiwanie informacji o rynku. Głownie są to informacje kto buduje, gdzie i za ile. I po te informacje najczęściej klienci wysyłają zapytania. Pozwala im to złapać punkt odniesienia. Dowiadują się co jest dostępne, jakie mają oczekiwania i na co mogą sobie pozwolić w ramach swoich możliwości. Wtedy też decydują czy rynek mieszkaniowy jest dla nich dostępny. To jest etap na którym klient sobie zadaje pytanie „czy ja w ogóle chcę kupić”. Dopiero na późniejszych etapach zadaje sobie pytanie czy chce kupić od Ciebie
Na drugim etapie poszukują konkretniej tj. wg określonych parametrów. Jest to moment kiedy rozmowa z klientem o konkretach ma jakikolwiek sens. Wcześniej nie był na to gotowy a dostał już niejedną ofertę do przemyślenia. Dodatkowo kilkanaście telefonów z zapytaniem czy kupuje. Trudno się dziwić, że przestał odpisywać i obierać telefony. Wszak nie ma nic do powiedzenia, a jego zadaniem było tylko zebranie ogólnych informacji do wewnętrznego rankingu pt „czy ja chcę i czy mnie na to stać”.
Statystycznie patrząc na rynek, to większość potencjalnych klientów zatrzymuje się na pierwszym kroku rozmyślań o mieszkaniu. Gdyby spojrzeć na ilość wejść na strony WWW vs Ilość zapytań jaka spływa z formularzy, to jest to zazwyczaj od 1 do 3 na 100 osób.
Co możemy zrobić z kiepskimi leadami ?
Biorąc pod uwagę, że większość realnych klientów wysyłających leady, jest na wczesno-początkowym etapie procesu gdzie głównie szukają informacji a nie oferty, warto im te informacje dostarczyć. Czyli poza odpowiedzią nt ceny i standardu warto zaproponować alternatywne układy mieszkań gdyby Cię kliencie nie było stać na to, o co pytasz. Rzecz jasna warto to ubrać w dobrą historię z przykładem.
… inni klienci którzy pytali o ten układ mieszkania najczęściej jeszcze brali pod uwagę jeszcze dwa inne typy mieszkania – typ mniejszy (link do oferty), gdyby się okazało że potrzebują układu w lepszej cenie, oraz typ większy gdyby się okazało że potrzebują więcej przestrzeni (link do oferty).
Warto też klienta zachęcić do kontaktu telefonicznego lub spotkania. W tym celu należy stworzyć lukę informacyjną. Jest to element zaciekawienia a jak wiadomo ciekawość, jest silnym motywatorem do działania.
…często po otrzymaniu oferty pojawiają się pytania. Zapewne Pan też będzie chciał się dowiedzieć więcej, aby lepiej poznać rynek i ugruntować się w sytuacji zakupowej. Jeśli aktualnie zbiera Pan informacje o deweloperach, to proszę napisać maila i poszukamy wspólnie dogodnego terminu aby porozmawiać kilka minut. Powiem Panu wówczas o szczególnie interesujących elementach naszej oferty. Jest parę punktów o których powinien Pan wiedzieć zestawiając naszą propozycję z innymi ofertami.
Klient na tym etapie rozważań o zakupie, twoją ofertę zawsze będzie porównywał z konkurencją. Warto wykorzystać ten fakt i zaciekawić go na tyle, aby zechciał porozmawiać właśnie z Tobą. Ubogacaj swoje leady przez edukację, zaciekawienie i budowanie wizerunku profesjonalisty. Klienci nawet jak teraz nie kupią, to gdy będą gotowi wrócą w pierwszej kolejności do tych, którzy zrobili dobre wrażenie.
