To jedno z częstszych haseł wypowiadanych w kierunku sprzedawców, przez osoby poszukujące nieruchomości będące na wczesnym etapie procesu zakupowego. W poniższym artykule rozłożę na czynniki pierwsze wszystko to, co się pod nim kryje
Proces zakupowy klienta
Po pierwsze klient jasno komunikuje swoją niegotowość zakupową. Innymi słowy, wchodzi w proces poszukiwania ale jednocześnie jest to dla niego etap edukacyjny a nie zakupowy. W procesie kupowania nieruchomości występuje kilka ważnych elementów, które muszą wystąpić aby proces zakończył się powodzeniem (czyli zakupem). Jednym z tych elementów musi być wystąpienie ważnego powodu, o którym możesz przeczytać w artykule „Kiedy klienci decydują o zakupie mieszkania„.
Drugim elementem procesu klienta jest edukacja. Polega ona na rozpoznawaniu rynku, swojej sytuacji finansowej, sprawdzaniu gotowości do podjęcia decyzji i umacniania się w przekonaniu, że nowa nieruchomość, Jest niezbędna. Najczęściej w ramach edukacji klienci sprawdzają ceny, oglądają oferty w Internecie a nawet jeżdżą oglądać oferty na żywo. Uczą się w ten sposób rynku, weryfikują swoje potrzeby wobec nieruchomości i pozycjonują się jako potencjalny klient w realiach rynkowych.
Typowym błędem sprzedawców jest wysyłanie takim klientom ofert i naciskanie ich na zakup przez naiwne „followupowanie” z nadzieją na informacje o decyzji. Reakcją klientów jest często wycofanie, ignorowanie telefonów lub kolokwialne zapadnięcie się pod ziemię.
Należy wiedzieć, że ludzie dają sobie pewien czas, który musi upłynąć, aby „włączyli” decyzyjność. Zamiast więc bombardować ich ofertą i pytając czy już podjęli decyzję, należy pytać klientów wprost o to, ile dali sobie czasu na zakup nieruchomości. Zazwyczaj dostajemy odpowiedź uwzględniającą konkretny horyzont czasowy – najczęściej jest to kilka miesięcy, kwartałów lub nawet lat. Choć nie brakuje takich, którzy lakonicznie odpowiadają „mi się nie spieszy, mam gdzie mieszkać” .Od czego to zależy ? Głównie od dyspozycji finansowej i dyskomfortu obecnej sytuacji.
Warto zaznaczyć, że w miażdżącej większości proces ten kończy się porażką czyli wycofaniem prospektów z pomysłu zakupu. Tutaj również powodem jest brak kasy lub mały dyskomfort. Czynniki te bardzo mocno na siebie wpływają. Im większy dyskomfort w życiu klienta tym szybciej zorganizuje finasowanie na zmianę aktualnej sytuacji. Z drugiej strony, im lepiej sytuowany jest klient, tym szybciej zacznie rozwiązywać problem mieszkaniowy, nie czekając na pogorszenie sytuacji.
„Mi się nie spieszy, mam gdzie mieszkać” to najczęściej trzeci przypadek – niski dyskomfort życiowy i słaba sytuacja finansowa. Czyli typ najmniej rokujący na zakup. Oczywiście z czasem to się może zmienić. Ludzie odkładają decyzje zakupowe na czas poprawienia finansów, zbudowania zdolności, zmiany pracy lub czekają na przypływ środków. Co nie zmienia faktu, że w tym okresie się edukują i penetrują rynek.
Jak się zachować w takiej sytuacji, kiedy czujemy, że klient jest edukacyjny a nie zakupowy ?
Pierwszym elementem jest zbadanie planowanej osi czasu – czyli zapytanie wprost, jak klient ma zaplanowany kalendarz zakupowy i od czego jest on uzależniony. Zazwyczaj nie ma problemu z tym aby uzyskać te informacje. Świadomość istnienia prawa Parkinsona jest tu szczególnie przydatna.
Co mówi Prawo Parkinsona ?
Jeśli dajesz sobie na coś X czasu to zajmie, Ci to dokładnie X czasu.
Dlatego właśnie tak ważne jest, aby z klientami ustalić czas trwania procesu zakupowego i wyznaczyć terminy graniczne. Zazwyczaj tymi terminami są daty związane z kluczowymi elementami w życiorysie :
- Terminy kalendarzowe : początek roku, koniec roku, wiosna, połowa roku, wakacje, święta itd. Te występują najczęściej choć są najmniej utrzymywane a zazwyczaj są mocno powiązane z innymi terminami z listy poniżej.
- Terminy edukacyjne: one brane są pod uwagę u rodziców mniejszych dzieci, które uczęszczają do placówek edukacyjnych. W tym przypadku rodzice chcą powiązać zmianę miejsca zamieszkania z koniecznością zmiany placówki, na które dziecko jest już gotowe. Najczęściej to zakończenie szkoły, pójście do nowej placówki edukacyjnej przez dziecko, rozpoczęcie nowego roku szkolnego.
- Terminy ceremonialne: ślub, narodziny dziecka, rozwód, śmierć rodzica czy dziadka. W przypadku młodych ludzi częściej widzę chęć zakupu nieruchomości przed ślubem niż po, zaś w przypadku rozwodów – zdecydowanie już po. Podobnie w przypadku rodziców czy dziadków – wiele osób, czeka na spadki, darowizny lub ze względu na konieczność zajmowania się starszymi osobami, czeka na etap w życiu kiedy będą mogli zająć się swoim życiem.
- Terminy zawodowo-finansowe, które decydują o zdolności finansowej na zakup nieruchomości. Tutaj najczęściej są to rozstrzygnięcie sprawy w sądzie, otrzymanie spadku lub darowizny, złożenie PIT’u, nowa umowa w pracy, nowe miejsce pracy, odpowiedni czas pracy czy prowadzenia działalności gospodarczej. Choć ostatnio najmodniejszym terminem i jednocześnie najtrudniej definiowalnym jest „jak wejdzie program dopłat do kredytów”.
Kiedy już wiemy kiedy
Mając daty graniczne i znając zaplanowaną długość procesu zakupowego naszych klientów, warto podjąć próbę skrócenia go. Można to robić na kilka sposobów – zadając pytania, wprowadzając alternatywne scenariusze lub opowiadając historie.
Przykładowe pytania skracające proces zakupowy klienta:
- Co się wydarzy gdy okaże się, że macie zdolność kredytową już teraz ? Będziecie nadal czekać czy podejdziecie do zakupu ?
- Co robicie gdy znajdziemy super ofertę za tydzień lub dwa ? Jesteście skłonni szybciej podjąć decyzje ?
- Jak się zachowacie gdy oferta, którą obejrzycie okaże się idealna – odpuścicie z żalem czy będziecie działać szybciej nie czekając już na upływ czasu ?
- A gdyby się okazało, że jest klient na Wasze mieszkanie, to czy jesteście gotowi działać szybciej czy będziecie czekać aż do końca roku szkolnego ?
Odpowiedzi na te pytania pozwolą precyzyjniej określić decyzyjność i siłę przywiązania klienta do zaplanowanego terminu. Kiedy mimo wszystko w odpowiedzi dostajemy informację o braku motywacji do działania, można spokojnie zrobić zadanie z follow-up’em w połowie okresu, który daje sobie klient na decyzje.
W przypadku przeciągającego się procesu zakupowego związanego z niskim dyskomfortem życiowym, sytuacja jest nieco bardziej skomplikowana. W takim wariancie mamy dwa główne motywatory zaspokajania potrzeb – realizacja zachcianek lub rozwiazywanie problemów. Z czego jedne działa a drugi nie. To jednak temat na osobne rozważania, nad którymi mocno pracujemy na szkoleniu Houseller.
