To na czym się skupiasz – rośnie. To mądre powiedzenie, które się również sprawdza w sprzedaży mieszkań. Jak to jednak wygląda w praktyce ?
Klient przychodzi po mieszkanie
Mniej więcej wie po co przychodzi i pyta już o konkrety. Często obserwuję w tym momencie, że zarówno klient jak i sprzedawca bardzo skupiają się na ofercie lub wybranych ofertach spełniających oczekiwania klienta. Omawiają karty mieszkań, rzuty, funkcjonalność, standard i ceny. Naturalnym odruchem sprzedawców jest opowiadanie o mieszkaniach czy domach w superlatywach podkreślając zalety prezentowanej oferty. Klient ogląda, potakuje lub przygląda się ze sceptycyzmem. Różnie bywa w takich rozmowach.
To co jednak się dzieje na takich spotkaniach to skupienie oby stron na ofercie. Klienta rozumiem, jednak w wykonaniu sprzedawcy to duży błąd. Bo dobry sprzedawca przekierowuje uwagę na coś innego.
Skupienie na kliencie
Opowiadanie o ofercie ma podobną głębie jak rozmowy o pogodzie. Niby można porozmawiać ale niewiele z tego wynika. Co zatem należy robić w czasie prezentacji oferty ? Zadawać klientowi pytania.
Zadawanie pytań pozwala odkryć motywację zakupową klienta i wartości, których poszukuje. Taka wiedza dopiero pozwala sensownie podejść do sprzedaży. Jednak taki styl rozmowy z klientem budzi nierzadko wewnętrzny sprzeciw u sprzedawców. Myślą, że okażą się wścibscy a klient źle zareaguje na pytania dotyczące jego prywatnej sytuacji. Oczywiście, dużo w tym racji, nieumiejętne zadawanie pytań może budzić i często budzi, ogromne zdziwienie klienta i reakcję „a po co to Panu/Pani wiedzieć”.
Z drugiej strony odpowiednia konstrukcja takiej rozmowy i stosowanie dedykowanych narzędzi, pozwala przemycać odpowiednie pytania mimo chodem w czasie pozornie normalnej rozmowy z klientem. Zadawania pytań „poza radarem” sprawia, że klienci chętnie opowiadają o sobie i dostarczają ważnej wiedzy o tym, czego realnie poszukują w obszarze emocjonalnym.
Od ogółu do szczegółu
Dobrą metodą zadawania pytań jest metoda lejka, w której zaczynamy od ogólnikowych pytań rozpoznawczych pozwalających zbadać sytuację z jaką mamy do czynienia. Często już na tym etapie, sprzedawca jest w stanie rozpoznać czy ma do czynienia z realnym klientem czy z „lifestylowym apaczem („a pacze tylko”), który hobbystycznie ogląda mieszkania lub wyrwał się przed szereg i szuka w czyimś imieniu, nie będąc zupełnie osobą decyzyjną.
Jak pytać o sytuację ? Osobiście stosuję kilka pytań otwierających:
- Jak to teraz u Państwa wygląda ?
- Gdzie aktualnie mieszkacie ?
- Skąd pomysł na nowe mieszkanie ?
- Rozumiem, że to mieszkanie będzie dla Was … ?
- Jaki ma być cel zakupowy ?
W badaniu aktualnej sytuacji klienta, powinny również znaleś się pytania o budżet i decyzyjność. W drugim kroku warto poznać motywację zakupową czyli problem, jaki ma rozwiązać nowe lokum. Można to robić za pomocą przykładowych pytań:
- A co Wam się teraz tam nie podoba ?
- Co się zmieni wraz z zakupem nowego mieszkania ?
- Czego aktualnie tam brakuje ?
- Jest coś co szczególnie Wam tam nie pasuje ?
Na koniec warto dopytać jak klient wyobraża sobie nowe mieszkanie lub miejsce, gdzie docelowo by chciał zamieszkać.
- To jaki macie Państwo pomysł na nowe mieszkanie ?
- Co zatem musi mieć nowy dom, abyście powiedzieli „tak, to jest to” ?
- Na co zatem szczególnie będziecie zwracać uwagę przy poszukiwaniach ?
- Czy jest coś co szczegołnie chcielibyście mieć w nowym mieszkaniu ?
- Co Państwu się najbardziej podoba w nowym budownictwie ?
Poznaj wartości swojego klienta
Oczywiście to tylko przykładowe pytania na wysokim poziomie ogólnikowości, jednak mało kto je zadaje swoim klientom. Mimo iż są mało inwazyjne i dotyczą podstawowych oczekiwań, o których klienci chętnie opowiadają. Jednak wdrożenie w rozmowie z klientem takiego podstawowego „lejka dociekliwości”, pozwoli uchwycić wartości na ktorych klienci się zakotwiczają.
Po co nam ta wiedza ? Aby odpowiednio ubrać naszą ofertę w słowa. Dla przykładu w systemie Houseller pokazujemy jak opisać salon w 16 różnych wariantach opowieści, w zależności od tego jakiego mamy klienta. Do każdego trafia inna historia, ale aby jednak umieć ją opowiedzieć, musisz wiedzieć do kogo i jak mówić.
Skupienie na kliencie ma też inne zalety. Po pierwsze ludzie lubią się czuć wyjątkowi a po drugie wysłuchani i zrozumieni. Jeśli twoi klienci poczują, że realnie chcesz ich zrozumieć i im pomóc, a nie tylko sprzedać, to zyskujesz na zaufaniu. Zaufanie do sprzedawcy jest niezbędne do zakupu w transakcjach wysokiej wartości jakimi są nieruchomości.
To na czym się skupiasz – rośnie
Dlatego skupiając się na ofercie – powiększasz swoją ofertę. Założę się, że jako sprzedawcy , zależy Ci jednak aby się kurczyła a dostępnych mieszkań ubywało. Skupiając się na klientach zyskujesz klientów – zadowolonych z zakupu i tych nowych, z poleceń. Powodzenia.
