Na szkoleniach sprzedażowych często poruszane są techniki zbijania produktowych obiekcji klientów. To te obiekcje i wątpliwości które rodzą się w głowie klienta przy analizowaniu oferty danego mieszkania czy inwestycji. Większość tych technik działa słabo lub wcale poza jedną kluczową jaką jest opowieść. Jednak nie o niej dziś będę pisać.
Poza obiekcjami produktowymi są też obiekcje innego poziomu niż te dotyczące bezpośrednio samej oferty. Jednym z tych poziomów jest obiekcja dotycząca osoby sprzedawcy – czy ja chcę kupić od Ciebie?
Można by pomyśleć: “skoro klient chce kupić, to jakie ma dla niego znaczenie od kogo, skoro zależy mu na zakupie”?
Otóż nie do końca tak jest.
Powodem takiej sytuacji jest fakt, że przy transakcjach o wysokiej wartości jakimi niewątpliwie są nieruchomości, zakup jest nierozerwalnie związany z osobą sprzedającego. Oznacza to po prostu tyle, że jeżeli sprzedawca nam się nie spodoba, to mimo iż mieszkanie jest fajne, to klienci i tak go nie kupią – a przynajmniej nie od niego.
Wnioski tego typu potwierdziło wiele moich rozmów, które przeprowadziłem z klientami na temat różnych ofert i deweloperów. Swoje spotkania z klientami zawsze otwieram otwartą rozmową o rynku, obserwacjach klientów i wniosków jakie mają.
Dopytuję również z czym porównują moją ofertę. Klienci chętnie opowiadają co widzieli i czego doświadczyli u konkurencji. Bywają to zarówno miłe rzeczy jak i te mniej pochlebne. Tym razem skupię się na negatywnej stronie obsługi klienta, o której niestety często słyszę.
Najczęściej powtarzające się zastrzeżenia klientów to :
- niechętne podejście sprzedawców, którzy obsługę klienta traktują jak przerwanie wolnego czasu w pracy
- brak kontaktu – nie odbieranie telefonów, nie oddzwanianie i nie odpisywanie na wiadomości
- brak chęci zrozumienia sytuacji klienta i wciskanie czegoś, co im nie pasuje
Wszystkie te trzy elementy sam doświadczyłem pracując z deweloperami czy audytujący ich działy sprzedaży. O zgrozo problem dotyczy nawet dużych deweloperów z listy WIG-nieruchomości.
Co ciekawe, w naszej firmie brokerskiej obsługującej sprzedażowo deweloperów, bywały sytuacje, w których klient chciał kupić mieszkanie od dewelopera z pominięciem dewelopera. Był na spotkaniu, mieszkanie mu się spodobało ale obsługa nie. W normalnej sytuacji klient zazwyczaj rezygnuje z zakupu, jednak bywają wyjątki w postaci zdeterminowanych klientów, którym bardzo zależy na danym mieszkaniu. Szukają rozwiązań w postaci innego sprzedawcy, przy którym będą czuli się dobrze dokonując zakupu. Jednak tak upartych na ofertę klientów jest zdecydowanie mniej.
Dlatego nawet mając świetną ofertę ale słabe podejście do klienta, nie ma co liczyć na dobre rezultaty finansowe. Szczególnie utrzymanie satysfakcjonującej marży jest niezwykle trudne, kiedy sprzedawca nie jest odpowiednią osobą na właściwym miejscu. W drugą stronę jest podobnie – przeciętna oferta potrafi cieszyć się zainteresowaniem i da dobrze zarobić dzięki właściwemu podejściu do klientów.
Z czego może wynikać kiepska postawa sprzedawców wobec klientów ?
Jeszcze jakiś czas temu mieszkania sprzedawały się same a klienci zabiegali o oferty mieszkań. Jak nie ten klient kupi to następny z kolejki. Wielu sprzedawców taka sytuacja rozpieściła, rozleniwiła i dała fałszywe poczucie tego, że nie ma co się starać o uwagę klientów, bo i tak tego nie doceniają. Skupianie się tylko na konkretnych klientach, gotowych do zakupu w danym momencie miało swoje ekonomiczne uzasadnienie. “Nie tracimy czasu na pytaczy i apaczy, chcesz kupić to kupuj – nie to nie”
Zachowania jednak tworzą nawyki a nawyki tworzą ludzi. Ludzie w branży zostali tacy sami, tylko czasy się zmieniły. Przy gwałtownym wzroście cen, spadku podaży pieniądza nagle się okazało że chętnych na mieszkania brakuje. Kiepskie wzorce szlifowane przez lata, plus nieco więcej frustracji wśród sprzedawców, żyjących często z procentu od sprzedaży tworzyć mogą niebezpieczną dla biznesów deweloperskich spirale handlowej niemocy.
Rozwiązań zawsze jest kilka. Pierwsze jakie się pojawia na rynku to wzmożony marketing, promocje i rabaty. Zauważam prostą zależność w branży – im bardziej kiepski zespół handlowy tym większe nakłady na reklamę i więcej żonglowania upustami cenowymi.
Druga opcja to przemyślenie strategii i nowe otwarcie. Autoanaliza nie przychodzi łatwo a wdrażanie nowych strategii zachowań to droga przez mękę dla wielu zespołów. Jednak wiem, że się da. Obserwuję to wśród absolwentów Housellera. Małymi krokami potrafią wdrażać postawy bardzo proklienckie, konsultingowe i sprzedaż określaną jako human 2 human.
Trudniejszy czas to jest dobry czas dla zmian. Zmiany to czasem rotacja w działach sprzedaży i pozbycie się osób niereformowalnych dla dobra całego zespołu. Warto go wykorzystać.
