„Nie odpowiada się pytaniem na pytanie!”. Kto z nas nie słyszał tego w dzieciństwie? Wychowano nas w przekonaniu, że kiedy ktoś o coś pyta, należy grzecznie udzielić odpowiedzi. Najlepiej szybko, konkretnie i wyczerpująco. Tylko że w sprzedaży mieszkań ta zasada potrafi przynieść więcej szkody niż pożytku.
Wyobraź sobie klasyczną rozmowę w biurze sprzedaży dewelopera. Klient pyta o cenę mieszkania. Doradca podaje cenę. Klient pyta o metraż. Doradca podaje metraż. Potem pada pytanie o termin odbioru, standard wykończenia, miejsce parkingowe i wysokość opłat. Doradca cierpliwie odpowiada, czasem nawet rozwija wypowiedź o dodatkowe informacje, których klient wcale nie potrzebował. Po kilkunastu minutach rozmowa dobiega końca.
„Dziękujemy, musimy się jeszcze zastanowić. Odezwiemy się”.
I tyle. Klient wychodzi, a doradca ma poczucie dobrze wykonanej pracy. Był miły, kompetentny, odpowiedział na wszystkie pytania. Tylko że nadal nie wie, kim tak naprawdę był ten klient, dlaczego szuka mieszkania, na jakim etapie decyzji się znajduje, co mu przeszkadza w obecnym miejscu zamieszkania i czy w ogóle zamierza coś kupić. Doradca odpowiedział na wszystkie pytania klienta, ale sam nie dowiedział się praktycznie niczego.
To jeden z najczęściej spotykanych błędów w sprzedaży mieszkań. I właśnie dlatego wśród 15 Zasad Housellera znalazła się zasada: „Zadawaj pytania zamiast odpowiadać”.
Udzielaj odpowiedzi poznając powód pytania
Klienci nie zadają pytań przypadkowo. Nawet jeśli pytanie wydaje się banalne, bardzo często stoi za nim konkretna potrzeba, obawa, doświadczenie albo przekonanie. Problem polega na tym, że doradca zazwyczaj słyszy samo pytanie, a nie zastanawia się, dlaczego ono w ogóle padło.
Klient pyta: „Czy w tym budynku jest winda?”. Najprostsza odpowiedź brzmi: „Tak, oczywiście, jest winda”.
Tymczasem z punktu widzenia sprzedaży znacznie ciekawsze jest to, dlaczego klient pyta akurat o windę. Czy chodzi o wygodę? Czy klient ma małe dzieci i codziennie wnosi wózek? Czy może kupuje mieszkanie dla starszych rodziców? A może miał już nieprzyjemne doświadczenia z mieszkaniem na czwartym piętrze bez windy?
Spróbujmy inaczej:
Klient: Czy w budynku będzie winda?
Doradca: Tak, oczywiście. A mogę zapytać, czy to dla Państwa szczególnie ważny element?
Klient: Tak, bo szukamy mieszkania dla mojej mamy. Ma już swoje lata i problemy z chodzeniem po schodach.
I nagle zwykłe pytanie o windę otwiera zupełnie nowy wątek. Dowiadujemy się, dla kogo kupowane jest mieszkanie, poznajemy istotne kryterium wyboru i rozumiemy, że być może równie ważne będą brak progów, dogodny dostęp do budynku, bliskość przychodni czy układ łazienki. Jednym dodatkowym pytaniem dowiedzieliśmy się więcej niż przez kilka minut opowiadania o parametrach windy. I właśnie na tym polega istota tej techniki.
Nie chodzi o unikanie odpowiedzi. Chodzi o to, żeby odpowiedź nie kończyła rozmowy, lecz stawała się początkiem kolejnej.
Kto pyta, ten prowadzi rozmowę. Ale nie ten, kto przesłuchuje
Wielu sprzedawców obawia się zadawania pytań. Uważają, że może to być odebrane jako wścibstwo, przesłuchanie albo niepotrzebne wypytywanie klienta o prywatne sprawy. Często słyszę podczas szkoleń: „Przecież nie będę klientowi zadawał takich osobistych pytań. Jeszcze się obrazi”.
A później okazuje się, że ten sam doradca bez większego skrępowania próbuje sprzedać komuś mieszkanie za 800 tysięcy złotych, praktycznie nic nie wiedząc o jego sytuacji finansowej, rodzinnej czy powodach zakupu. Jak można skutecznie doradzać komuś przy jednej z największych decyzji finansowych w jego życiu, nie rozumiejąc jego sytuacji?
Oczywiście pytania trzeba umieć zadawać. Nie chodzi o to, żeby klient poczuł się jak na przesłuchaniu w komisariacie. Liczy się sposób, moment i uzasadnienie. Dlatego tak ważne jest kontraktowanie rozmowy, czyli uzgodnienie jej przebiegu już na początku kontaktu.
Można powiedzieć: „Proponuję, żebyśmy zrobili to tak: najpierw odpowiem na Państwa pytania dotyczące inwestycji, a po drodze sam dopytam o kilka rzeczy, żeby lepiej zrozumieć, jakiego mieszkania Państwo potrzebują. Dzięki temu nie będę zasypywał Państwa przypadkowymi ofertami, tylko skupimy się na tym, co naprawdę ma sens. Możemy tak zrobić?”
Taki prosty kontrakt zmienia charakter rozmowy. Klient wie, dlaczego jest pytany, rozumie korzyść i ma możliwość wyrażenia zgody. Doradca przestaje być wyłącznie osobą udzielającą informacji, a zaczyna pełnić rolę konsultanta. Pamiętaj jednak, że prowadzenie rozmowy nie oznacza dominowania nad klientem. To klient ma czuć, że rozmawiacie o jego potrzebach, a nie że realizujesz wcześniej przygotowany scenariusz.
Pięć sytuacji z biura sprzedaży, w których warto odpowiedzieć pytaniem
Przyjrzyjmy się kilku typowym sytuacjom, z którymi sprzedawcy mieszkań spotykają się praktycznie codziennie.
1. „Ile kosztuje to mieszkanie?”
Najczęstsze pytanie w branży. I jednocześnie jedno z najlepszych do rozpoczęcia prawdziwej rozmowy. Zamiast zakończyć wypowiedź na podaniu ceny, można powiedzieć: „To wartość tego mieszkania to 649 tysięcy złotych. A jak ta kwota wygląda na tle budżetu, który Państwo sobie założyli?”
Klient może powiedzieć, że to trochę za dużo. Ale może również odpowiedzieć, że mieści się w jego możliwościach. Może zdradzić, że jest po sprzedaży poprzedniego mieszkania albo dopiero planuje rozmawiać z bankiem. W każdej z tych sytuacji uzyskujemy ważne informacje.
2. „Czy to jest ostatnie piętro?”
„Tak, to najwyższe piętro. A jak Państwo podchodzą do mieszkań na ostatnich kondygnacjach?”
Dla jednych ostatnie piętro jest zaletą, bo nikt nie chodzi im nad głową. Dla innych wadą, bo mają obawy dotyczące temperatury latem, dachu albo wysokości. Doradca nie powinien zgadywać, która interpretacja jest właściwa. Dopiero kiedy klient wyjaśni swoje nastawienie, możemy przedstawić odpowiednie argumenty.
3. „Czy można jeszcze negocjować cenę?”
„Możemy porozmawiać o warunkach zakupu. A z czym konkretnie porównują Państwo naszą cenę?”
To bardzo ciekawe pytanie, ponieważ pozwala rozpoznać, czy klient rzeczywiście porównuje naszą ofertę z innymi mieszkaniami, czy po prostu próbuje uzyskać rabat, bo uważa, że tak należy robić. Może się również okazać, że problem nie dotyczy ceny, ale wysokości wkładu własnego, harmonogramu płatności albo kosztu miejsca parkingowego.
4. „Proszę przesłać ofertę na maila”
„Oczywiście. Żeby wybrać coś rzeczywiście odpowiedniego, proszę mi tylko powiedzieć, na czym najbardziej Państwu zależy: lokalizacji, układzie mieszkania czy może terminie odbioru?”
Po krótkiej diagnozie można zaproponować: „W takim razie przygotuję dwa najlepiej dopasowane mieszkania. Kiedy będzie dogodny moment, żebyśmy przez kilka minut omówili te propozycje?”
W ten sposób zamiast anonimowego maila z przypadkową ofertą mamy dopasowaną propozycję i szansę na uzgodnienie kolejnego kontaktu.
5. „Musimy się jeszcze zastanowić”
To zdanie jest prawdziwą klasyką sprzedaży nieruchomości. Problem w tym, że nie mówi nam praktycznie niczego. Można odpowiedzieć:
„Oczywiście, to ważna decyzja. A nad czym konkretnie chcieliby się Państwo jeszcze zastanowić? Nad samym mieszkaniem, finansowaniem, czy może porównaniem z innymi propozycjami?”
Klient może wówczas ujawnić rzeczywistą wątpliwość. A jeśli nie chce o niej rozmawiać, warto to uszanować i zaproponować kontakt w dogodnym terminie. W każdym z tych przykładów mechanizm jest podobny: udzielamy konkretnej odpowiedzi, a następnie zadajemy pytanie, które pozwala lepiej zrozumieć intencję klienta.
Dobre pytania pomagają klientowi zrozumieć samego siebie
Najlepsze pytania w sprzedaży nie służą wyłącznie zdobywaniu informacji. Pomagają również klientowi zastanowić się nad rzeczami, których wcześniej nie analizował. Często spotykam klientów, którzy rozpoczynają poszukiwania mieszkania z dość ogólnym pomysłem. Chcą trzy pokoje, balkon, dobrą lokalizację i rozsądną cenę. Tylko że za tym zestawem oczekiwań nie zawsze stoi przemyślana decyzja.
Dlaczego chcą zmienić mieszkanie? Co właściwie jest nie tak z obecnym? Jak długo mogą jeszcze w nim mieszkać? Czy brak dodatkowego pokoju naprawdę jest problemem? Jak zmieni się ich sytuacja rodzinna za kilka lat?
W Housellerze wykorzystujemy między innymi metodę SPIN Selling, która pozwala stopniowo przechodzić od poznawania sytuacji klienta do odkrywania jego problemów, konsekwencji tych problemów i wartości proponowanego rozwiązania. Przykładowa rozmowa z rodziną poszukującą większego mieszkania może wyglądać tak:
Pytanie sytuacyjne: „Jak duże jest mieszkanie, w którym Państwo obecnie mieszkają?” „Mamy dwa pokoje, około 45 metrów”.
Pytanie problemowe: „A co najbardziej zaczyna Państwu przeszkadzać w obecnym układzie?” „Dzieci rosną i zaczyna brakować miejsca. Starszy syn idzie do szkoły, a młodsza córka ciągle mu przeszkadza”.
Pytanie implikacyjne: „A jak wyobrażają sobie Państwo tę sytuację za dwa lub trzy lata, kiedy oboje będą potrzebowali spokojnego miejsca do nauki?” „No właśnie, chyba będzie jeszcze gorzej. Dlatego zaczęliśmy szukać”.
Pytanie naprowadzające: „Czyli gdyby udało się znaleźć mieszkanie, w którym każde dziecko miałoby swój pokój, rozwiązałoby to jeden z głównych problemów?” „Dokładnie. To jest dla nas najważniejsze”.
Zwróć uwagę, co się wydarzyło. Doradca nie musiał przekonywać klientów, że potrzebują większego mieszkania. To oni sami nazwali problem, zastanowili się nad jego konsekwencjami i określili, jakie rozwiązanie byłoby dla nich wartościowe. Dzięki temu prezentacja konkretnej oferty będzie znacznie łatwiejsza. Zamiast opowiadać o wszystkich zaletach inwestycji, doradca może skupić się na tych, które odpowiadają rzeczywistym potrzebom tej rodziny.
Nie chodzi jednak o sztuczne wyolbrzymianie problemu ani straszenie klienta konsekwencjami. Pytania muszą dotyczyć realnych okoliczności. Czasami odpowiedź pokaże, że zakup można spokojnie odłożyć. I to również jest cenna informacja.
Pytania są szczególnie ważne przy obiekcjach
Jest jeszcze jeden moment, w którym umiejętność zadawania pytań daje ogromną przewagę: kiedy klient zgłasza zastrzeżenia. Wyobraź sobie, że prezentujesz mieszkanie z dużymi przeszkleniami. Opowiadasz o świetnym doświetleniu salonu, widoku na ogród i nowoczesnej architekturze. Nagle klient mówi: „Nie podobają mi się takie wielkie okna”.
Typowy sprzedawca natychmiast zacznie bronić rozwiązania. Opowie o energooszczędności, pakietach szybowych, nowoczesnej technologii i dobrych parametrach. Tylko że nadal nie wie, co właściwie klientowi przeszkadza. Może chodzi o utratę prywatności? Może o nasłonecznienie? Może o trudności z myciem okien? A może klient ma małe dziecko i obawia się bezpieczeństwa dużych przeszkleń?
Wystarczy zapytać: „Rozumiem. A co konkretnie budzi Państwa wątpliwości przy takich oknach?”
Dopiero odpowiedź wskaże właściwy kierunek rozmowy. To fundamentalna różnica. Nie bronimy rozwiązania przed problemem, którego jeszcze nie rozpoznaliśmy. Podobnie działa to przy obiekcji „za drogo”.
Zamiast natychmiast tłumaczyć, dlaczego mieszkanie jest warte swojej ceny, warto zapytać: „A co sprawia, że postrzega Pan tę cenę jako wysoką?” „Czy chodzi o porównanie z inną inwestycją, czy o przekroczenie założonego budżetu?”
Te dwa powody wymagają zupełnie innej rozmowy. W pierwszym przypadku warto porównać wartość ofert, w drugim zastanowić się nad możliwościami finansowymi i ewentualnie zaproponować inne mieszkanie. Zanim zaczniesz zbijać obiekcję, upewnij się, że rozumiesz, czego naprawdę dotyczy.
Największy błąd? Zadawać pytania, ale nie słuchać odpowiedzi
Niektórzy sprzedawcy uczą się technik pytaniowych i zaczynają traktować rozmowę jak realizację formularza. Mają przygotowaną listę pytań i konsekwentnie przez nią przechodzą, niezależnie od tego, co mówi klient. To nie jest dobra sprzedaż. Jeśli pytasz o powód zakupu, a klient odpowiada: „Wie Pan, mamy teraz trochę trudną sytuację rodzinną”, to nie przechodź natychmiast do kolejnego punktu: „A jaki mają Państwo budżet?”.
Zatrzymaj się i dopytaj: „Rozumiem. Czy ta sytuacja ma wpływ na Państwa plany mieszkaniowe?” Być może klient właśnie powiedział coś znacznie ważniejszego niż wszystkie parametry z formularza. W Housellerze dużą wagę przykładamy do wychwytywania słów-kluczy, czyli sformułowań, które zdradzają prawdziwe motywacje, emocje i obawy klienta.
„Potrzebujemy spokoju”.
„Nie chcemy popełnić błędu”.
„Zależy nam na czasie”.
„Mamy już dość wynajmowania”.
„Chcemy zapewnić dzieciom lepsze warunki”.
Każde takie zdanie jest zaproszeniem do pogłębienia rozmowy.
„Co dokładnie ma Pan na myśli, mówiąc o spokoju?”
„Jakiego błędu najbardziej chcielibyście Państwo uniknąć?”
„Z czego wynika to ograniczenie czasowe?”
„Co najbardziej przeszkadza Wam w obecnym wynajmowanym mieszkaniu?”
To właśnie te pytania pozwalają przejść od powierzchownej rozmowy o metrażu i cenie do prawdziwej diagnozy sytuacji klienta.
Kiedy nie warto odpowiadać pytaniem?
Żadnej techniki sprzedażowej nie należy stosować mechanicznie. Odpowiadanie pytaniem na każde pytanie klienta może bardzo szybko zacząć irytować. Wyobraź sobie rozmowę:
„Ile kosztuje mieszkanie?”
„A dlaczego Pan pyta?”
„No dobrze, a kiedy będzie gotowe?”
„A skąd zainteresowanie terminem odbioru?”
„A ile kosztuje miejsce parkingowe?”
„A dlaczego miejsce parkingowe jest dla Pana takie ważne?”
Po kilku takich wymianach klient będzie miał ochotę zakończyć rozmowę. I trudno mu się dziwić. Dlatego warto zapamiętać prostą zasadę: Najpierw odpowiedz na pytanie, jeśli znasz odpowiedź i możesz jej udzielić. Następnie dopytaj, jeśli pomoże to zrozumieć klienta lub rozwinąć istotny wątek.
Nie zamieniaj rozmowy w przesłuchanie. Nie zadawaj pytań tylko po to, żeby mówić jak najmniej. Nie udawaj ciekawości, jeśli tak naprawdę nie interesuje Cię odpowiedź. Dobra rozmowa sprzedażowa powinna być naturalna. Czasami wystarczy jedno pytanie, żeby klient opowiedział Ci o swojej sytuacji przez kilka minut. Innym razem trzeba po prostu udzielić konkretnej informacji i przejść dalej. Ważne, żeby rozumieć, po co zadajesz pytanie i co zamierzasz zrobić z uzyskaną odpowiedzią.
Jak trenować tę umiejętność w zespole sprzedaży?
Na warsztatach Houseller zachęcam doradców do prostego ćwiczenia. Podczas kolejnych rozmów z klientami zwróć uwagę, ile razy kończysz swoją wypowiedź stwierdzeniem, a ile razy pytaniem otwierającym dalszą rozmowę. Nie chodzi o sztuczne zwiększanie liczby pytań, ale o świadome wykorzystywanie okazji do lepszego poznania klienta. Możesz też wziąć pięć najczęściej zadawanych pytań dotyczących swojej inwestycji i przygotować do każdego z nich jedno pytanie pogłębiające.
Na przykład:
- Cena mieszkania: „Jak ta kwota wygląda w Państwa budżecie?”
- Termin odbioru: „Na kiedy planują Państwo przeprowadzkę?”
- Miejsce parkingowe: „Z ilu samochodów korzystacie na co dzień?”
- Lokalizacja: „Co jest dla Państwa najważniejsze w codziennym dojeździe?”
- Standard wykończenia: „Czy mają Państwo jakieś szczególne oczekiwania wynikające z wcześniejszych doświadczeń?”
Następnie zacznij świadomie wykorzystywać te pytania. Zobaczysz, że klienci zaczną mówić więcej, a Ty będziesz miał znacznie lepszy materiał do pracy. W Housellerze przyjmujemy jako treningowy limes proporcję 70/30.. Staramy się, żeby przez większą część rozmowy mówił klient, a nie sprzedawca. Nie jest to matematyczny warunek udanej sprzedaży, ale bardzo dobry sposób na kontrolowanie własnej gadatliwości. Bo sprzedawcy mają niestety pewną przypadłość. Kiedy już dostaną szansę opowiedzenia o produkcie, potrafią mówić długo, barwnie i z ogromnym entuzjazmem. A klient tymczasem chciałby po prostu powiedzieć, czego potrzebuje. Czasami nie dostaje na to przestrzeni.
Nie wygrywa ten, kto zna najwięcej odpowiedzi
Dobry doradca sprzedaży mieszkań musi znać produkt. Powinien rozumieć rynek, przepisy, proces zakupu, finansowanie, standard inwestycji i różnice pomiędzy ofertami. Bez solidnej wiedzy nie zbuduje wiarygodności. Ale sama wiedza nie wystarczy. Możesz znać wszystkie parametry budynku, pamiętać ceny każdego mieszkania, znać harmonogram płatności i potrafić wyrecytować standard wykończenia z pamięci. Jeśli jednak nie potrafisz zrozumieć, dlaczego klient w ogóle rozważa zakup, Twoja wiedza może nie przełożyć się na skuteczną sprzedaż.
Dlatego warto zmienić sposób myślenia o rozmowie handlowej. Nie traktuj pytań klienta wyłącznie jako próśb o informację. Traktuj je również jako okazję do zrozumienia jego potrzeb, obaw i prawdziwych intencji. Nie śpiesz się z prezentowaniem rozwiązania, zanim dobrze poznasz problem. Nie próbuj udowadniać, że Twoje mieszkanie jest najlepsze, zanim dowiesz się, co dla klienta oznacza „najlepsze”. Nie zgaduj. Pytaj.
Bo w sprzedaży mieszkań nie chodzi o to, żeby klient usłyszał wszystko, co wiesz o inwestycji. Chodzi o to, żebyś Ty dowiedział się wszystkiego, co jest potrzebne, by pomóc mu podjąć dobrą decyzję. I właśnie dlatego jednym z najważniejszych narzędzi skutecznego doradcy nie jest prezentacja, cennik ani katalog inwestycji ale jest nim dobrze postawione pytanie.
Naucz swój zespół prowadzić rozmowy, które naprawdę sprzedają
Podczas warsztatów Houseller pracujemy na rzeczywistych sytuacjach z biur sprzedaży deweloperów. Uczymy zadawania pytań, diagnozowania potrzeb, kontraktowania rozmów, rozpoznawania motywacji klientów i prowadzenia ich przez proces zakupowy. Pokazuję doradcom nie tylko, jakie pytania warto zadawać, ale przede wszystkim kiedy je zadawać, jak rozwijać uzyskane odpowiedzi i jak wykorzystywać zdobytą wiedzę w dalszym procesie sprzedaży.
Jeżeli chcesz, aby Twój zespół przestał jedynie odpowiadać na zapytania i zaczął świadomie prowadzić klientów, poznaj szkolenia sprzedaży mieszkań Houseller na houseller.pl.
