W wielu firmach deweloperskich proces sprzedaży istnieje. Czasem jest opisany w CRM-ie, czasem w procedurze, a czasem tylko w głowie kierownika sprzedaży. Nieraz ma pięć różnych wersji, bo każdy doradca „robi sprzedaż po swojemu” i jakoś to działa. Problem zaczyna się wtedy, kiedy zarząd chce wiedzieć, gdzie dokładnie uciekają klienci i zadaje sobie oczywiste pytania:
Czy problemem są kiepskie leady z sociali czy fake’owe z portali rozliczających się „per lead”?
Czy może sposób obsługi klienta?
Czy to brak follow-up czy brak badania potrzeb?
Czy doradcy za szybko wysyłają ofertę a może za późno dzwonią?
Czy może proces jest tak niejasny, że klient sam nie wie, jaki powinien być następny krok?
Odpowiedzią na nie jest profesjonalny audyt sprzedaży deweloperskiej, który jednak nie polega na tym, że ktoś z zewnątrz przychodzi, siada w biurze, zadaje kilka pytań i po dwóch tygodniach wysyła raport z hasłem: „należy poprawić komunikację z klientem”. To nie audyt. To elegancka forma oczywistości.
W metodyce Houseller audyt sprzedaży wygląda inaczej. Wchodzimy do środka procesu, obserwujemy realną pracę zespołu, analizujemy ścieżkę klienta, sprawdzamy punkty styku i szukamy miejsc, w których sprzedaż traci tempo, jakość albo klienta. Bo sprzedaż mieszkań to nie jest jeden moment. To proces. A w procesie każda nieszczelność kosztuje. Audyt sprzedaży dewelopera to nie kontrola. To szukanie miejsc, gdzie proces przecieka
Samo słowo „audyt” bywa źle odbierane. W głowach wielu osób od razu pojawia się obraz człowieka z notesem, który siedzi w kącie, patrzy surowo i zapisuje: „doradca źle powiedział dzień dobry”, a przecież nie o to chodzi. Dobry audyt sprzedaży nie jest polowaniem na błędy handlowców. Nie jest też konkursem na najlepszego i najgorszego doradcę. To byłoby płytkie, niesprawiedliwe i raczej mało przydatne biznesowo.
Profesjonalny audyt działu sprzedaży dewelopera ma odpowiedzieć na dużo ważniejsze pytania:
Gdzie proces sprzedaży działa dobrze?
Gdzie jest za wolny?
Gdzie klient traci motywację?
Gdzie doradca nie ma narzędzi, żeby dobrze poprowadzić rozmowę?
Gdzie marketing i sprzedaż mijają się ze sobą – a może nawet konkurują ?
Gdzie nie ma jasnej odpowiedzialności za kolejny krok?
Gdzie firma traci klientów, choć mogłaby ich utrzymać w procesie?
Czy to co oferujemy, jest produktem, którego chce rynek ?
To jest zasadnicza różnica. Nie sprawdzamy wyłącznie ludzi. Sprawdzamy system, w którym ci ludzie pracują. Bo nawet bardzo dobry sprzedawca może mieć słabe wyniki, jeśli pracuje w chaotycznym procesie, na nieczytelnych zasadach, z niepełnymi informacjami, słabym CRM-em, przypadkowym follow-upem i brakiem jasnej strategii na klienta, który mówi: „musimy się jeszcze zastanowić”. A jak wiemy, „musimy się zastanowić” czasami oznacza faktyczne zastanowienie. A czasami oznacza: „dziękujemy, właśnie mentalnie wyszliśmy z procesu, ale jesteśmy zbyt mili, żeby powiedzieć to wprost”.
Dlaczego sprzedaż mieszkań trzeba audytować inaczej niż zwykłą sprzedaż?
Sprzedaż mieszkań jest bardzo specyficzna łącząc w sobie zjawiska B2C, B2B, B2D i B2H. To nie jest sprzedaż abonamentu, telefonu ani ekspresu do kawy. Klient nie klika „kup teraz”, nie dopłaca za paczkomat i nie odbiera mieszkania następnego dnia.
Zakup nieruchomości to decyzja wysokiej wartości, rozłożona w czasie i na wiele osób. Finansowo, emocjonalnie i życiowo. Klient często kupuje nie tylko metry kwadratowe, ale nowy etap życia. Większe mieszkanie po urodzeniu dziecka. Pierwsze własne lokum. Bezpieczną inwestycję. Miejsce na starość. Lokal dla córki. Apartament, który ma potwierdzić status. Albo po prostu święty spokój po latach wynajmu.
Właśnie dlatego ścieżka zakupowa klienta jest długa, kręta, wieloetapowa i pełna momentów, w których może dojść do utraty zainteresowania. I najcześciej dochodzi – szczególnie w weekend.
Klient najpierw przegląda oferty. Potem wysyła kilka zapytań. Potem porównuje ceny. Potem odbiera lub nie odbiera telefonu. Potem rozmawia z partnerem, rodzicami, doradcą kredytowym, znajomym „który zna się na nieruchomościach”, a czasem z wujkiem, który kupował mieszkanie w 2004 roku i dalej uważa, że wie wszystko o rynku.
W tym czasie doradca sprzedaży próbuje utrzymać kontakt, zbudować zaufanie, zbadać potrzeby, pokazać wartość inwestycji, odpowiedzieć na obiekcje, nie przesadzić z presją, ale też nie pozwolić, żeby temat umarł. To wymaga procesu. Nie tylko miłej rozmowy.
Jak wygląda profesjonalny audyt sprzedaży w metodyce Houseller?
W naszej metodyce audyt nie zaczyna się od gotowych tez. Nie przychodzimy z założeniem, że „na pewno problemem jest follow-up” albo „sprzedawcy pewnie za mało dzwonią”. Najpierw sprawdzamy, jak naprawdę działa sprzedaż. Nie w teorii, deklaracjach, w prezentacji dla zarządu. Tylko w codziennej pracy. Profesjonalny audyt sprzedaży dewelopera powinien obejmować kilka warstw.
Analiza procesu od leada do aktu notarialnego
Pierwszym krokiem jest uporządkowanie całej ścieżki sprzedaży. Patrzymy na proces od momentu pojawienia się zapytania aż do finalizacji transakcji. W praktyce oznacza to analizę takich etapów jak:
- pojawienie się leada,
- pierwszy kontakt,
- kwalifikacja klienta,
- badanie potrzeb,
- prezentacja oferty,
- spotkanie w biurze sprzedaży lub na inwestycji,
- follow-up po spotkaniu,
- negocjacje,
- rezerwacja,
- umowa deweloperska,
- obsługa formalności,
- akt notarialny.
Na każdym z tych etapów klient może pójść dalej albo wypaść z procesu. Celem audytu jest zrozumienie, co zwiększa prawdopodobieństwo przejścia klienta do następnego kroku, a co powoduje, że klient znika, milknie, odkłada temat albo wybiera konkurencję.
Mapa procesu sprzedaży z punktami krytycznymi
Jednym z kluczowych rezultatów audytu jest mapa procesu. Nie chodzi o ładny diagram dla samego diagramu. Chodzi o praktyczne narzędzie, które pokazuje:
- jakie są etapy sprzedaży,
- kto odpowiada za dany etap,
- jakie działania powinny zostać wykonane,
- jakie informacje powinny zostać zapisane,
- gdzie klient podejmuje decyzje,
- gdzie pojawiają się ryzyka,
- gdzie są punkty krytyczne.
Punkty krytyczne to miejsca, w których proces szczególnie łatwo może się rozjechać. Przykład?
Lead wpada do systemu, ale doradca oddzwania po kilku godzinach. Klient w tym czasie odebrał już telefon od trzech innych deweloperów.
Albo inaczej: doradca odbył dobre spotkanie, klient był zainteresowany, ale po spotkaniu dostał tylko ogólny e-mail z załącznikiem i zdaniem: „w razie pytań pozostaję do dyspozycji”. To nie jest follow-up. To jest uprzejme pożegnanie. Mapa procesu pozwala zobaczyć takie miejsca jasno i bez zgadywania.
Shadowing, czyli obserwacja pracy zespołu od środka
Najważniejszą częścią audytu w metodyce Houseller jest shadowing. To obserwacja codziennej pracy doradców sprzedaży. Audytor towarzyszy zespołowi w realnych sytuacjach: rozmowach telefonicznych, spotkaniach, pracy w CRM, przygotowywaniu korespondencji, planowaniu zadań i obsłudze klientów. Taki model pracy pozwala zobaczyć rzeczy, których nie da się wyłapać w ankiecie lub podczas samego wywiadu. Bo każdy proces wygląda dobrze, kiedy się o nim opowiada. Dopiero praktyka pokazuje, czy:
- leady są obsługiwane szybko,
- rozmowa ma dobrą strukturę,
- doradca bada potrzeby czy tylko odpowiada na pytania,
- klient wie, jaki jest kolejny krok,
- follow-up jest zaplanowany,
- CRM pomaga w sprzedaży czy tylko „jest obowiązkiem”,
- doradcy pracują podobnie czy każdy prowadzi własną wersję procesu.
Shadowing nie służy zawstydzaniu sprzedawców raczej rozumieniu ich świata. Dobry audytor powinien zobaczyć nie tylko błędy, ale też ograniczenia, w których działa zespół. Czasem problemem nie jest brak chęci. Czasem problemem jest brak standardu, brak narzędzia, brak informacji albo brak jasnej decyzji, co jest ważniejsze: szybkość, jakość, liczba kontaktów czy domykanie transakcji. A czasem wszystko naraz i jeszcze więcej – bo życie lubi testować cierpliwość działów sprzedaży.
Nasze doświadczenia pokazują, że problemy bywają skrajnie kuriozalne jak np łączność i źle dobrany operator telefoniczny nie posiadający zasięgu w miejscu ulokowania biura sprzedaży dewelopera, co utrudniało komunikację handlowców z klientem i na odwrót.
Analiza lejka sprzedażowego. Gdzie naprawdę uciekają klienci?
Drugim ważnym elementem jest analiza lejka sprzedażowego. W sprzedaży deweloperskiej sam fakt, że mamy dużo leadów, jeszcze niewiele znaczy. Lead to początek rozmowy, nie powód do otwierania szampana. Audyt powinien sprawdzić, jak klienci przechodzą przez kolejne etapy:
lead → kontakt,
kontakt → rozmowa jakościowa
rozmowa → spotkanie,
spotkanie → oferta dopasowana,
oferta → decyzja,
decyzja → rezerwacja,
rezerwacja → umowa,
umowa → akt notarialny.
Na każdym etapie można policzyć konwersję. Ale sama liczba to za mało. Trzeba jeszcze zrozumieć przyczynę. Jeśli dużo klientów odpada po pierwszym kontakcie, problem może być w jakości rozmowy, czasie reakcji albo braku wartości dla klienta. Jeśli klienci przychodzą na spotkania, ale nie rezerwują, problem może być w prezentacji oferty, braku pracy na motywacji albo słabym domykaniu kolejnego kroku. Jeśli rezerwacje nie przechodzą w umowy, problem może dotyczyć finansowania, formalności, komunikacji lub zbyt późnego rozbrojenia obaw. Lejek sprzedażowy pokazuje, gdzie jest objaw. Audyt ma pokazać również przyczynę. Bez tego łatwo o złe wnioski.
Bo można powiedzieć: „mamy słabe leady”. A potem okazuje się, że leady są całkiem przyzwoite, tylko nikt nie zadaje klientom pytań, nie sprawdza motywacji i nie umawia konkretnego kolejnego kroku. To trochę tak, jakby obwiniać lodówkę, że nie ma obiadu. Problem może być gdzie indziej.
Analiza rozmów sprzedażowych. Sprzedaż zaczyna się od jakości rozmowy
W Housellerze bardzo mocno patrzymy na rozmowę. Nie dlatego, że lubimy analizować każde słowo. Chociaż czasem jedno zdanie potrafi sprzedażowo zrobić więcej szkody niż źle ustawiony budżet kampanii. Rozmowa z klientem jest miejscem, w którym doradca może:
- zbudować zaufanie,
- zrozumieć sytuację klienta,
- sprawdzić etap procesu zakupowego,
- ustalić budżet,
- rozpoznać decydentów,
- odkryć prawdziwy powód zakupu,
- zbudować wartość oferty,
- zakontraktować kolejny krok.
Albo może po prostu odpowiedzieć na pytanie o cenę i wysłać PDF-a. Jedno i drugie wygląda jak obsługa klienta. Ale tylko jedno jest sprzedażą. W audycie analizujemy między innymi:
- jak doradca otwiera rozmowę,
- czy kontraktuje przebieg kontaktu,
- czy zadaje pytania pogłębiające,
- czy rozmawia o budżecie,
- czy ustala decydentów,
- czy rozumie motywację klienta,
- czy potrafi prowadzić rozmowę poza samymi parametrami mieszkania,
- czy podsumowuje ustalenia,
- czy umawia kolejny krok,
- czy klient wychodzi z rozmowy z większą jasnością niż przed rozmową.
To szczególnie ważne, bo klienci na rynku pierwotnym są coraz lepiej przygotowani. Często znają ceny, lokalizacje, konkurencję, standardy, opinie i promocje. Nie potrzebują już doradcy, który przeczyta im kartę lokalu. Potrzebują kogoś, kto pomoże im podjąć dobrą decyzję.
Customer Experience & Journey w sprzedaży mieszkań. Momenty prawdy, punkty bólu, chwile ekscytacji i rozczarowań.
Profesjonalny audyt sprzedaży powinien nakładać na proces perspektywę klienta. To brzmi jak zdanie z prezentacji konsultingowej, ale sens jest prosty: trzeba sprawdzić, jak klient doświadcza procesu zakupu. Nie jak firma uważa, że go obsługuje. Tylko jak klient to naprawdę odczuwa. W tym celu identyfikujemy dwa typy miejsc.
Momenty prawdy to sytuacje, w których klient szczególnie mocno wyrabia sobie opinię o firmie, inwestycji i doradcy.
- Może to być pierwszy telefon.
- Może to być spotkanie w biurze.
- Może to być odpowiedź na trudne pytanie.
- Może to być sposób wyjaśnienia zapisów umowy.
- Może to być reakcja doradcy na obiekcję cenową.
- Może to być moment, w którym klient mówi: „muszę to skonsultować z żoną”.
W takich momentach można zyskać zaufanie albo je stracić. Jednak prawda nie ogranicza się tylko do dewelopera. Klient odrywa też prawdę o sobie – czy stać go na zakup, czy jest decyzyjny, czy ma odwagę na zmianę i czy jej realnie chce.
Zaś punkty bólu to miejsca, w których klient odczuwa frustrację, niepewność, chaos albo brak jasności. Przykłady:
- zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź,
- niejasny status dostępności lokalu,
- brak podsumowania po spotkaniu,
- nieczytelna procedura rezerwacji,
- zbyt techniczny język,
- brak informacji, co dalej,
- konieczność dopytywania o rzeczy, które powinny być wyjaśnione wcześniej.
- trudności z umawianiem na spotkanie
- dziwne zapisy w umowach
W sprzedaży mieszkań punkty bólu są szczególnie groźne, bo klient i tak ma dużo obaw. Dotyczą pieniędzy, kredytu, umowy, terminu, standardu, rodziny, bezpieczeństwa i odpowiedzialności za decyzję. Jeżeli proces sprzedaży dokłada mu chaosu, zamiast go zdejmować, klient często wybiera prostszą drogę. A prostsza droga może prowadzić do konkurencji albo na rynek wtórny.
After-Action Learning. Feedback wtedy, kiedy ma znaczenie
Klasyczny audyt wygląda tak: obserwacja, cisza, raport, prezentacja, rekomendacje. Problem w tym, że sprzedaż dzieje się codziennie. Dlatego w metodyce Houseller stosujemy podejście, które nazwaliśmy After-Action Learning. Polega ono na udzielaniu bieżącej informacji zwrotnej po konkretnych sytuacjach sprzedażowych. Nie po miesiącu. Nie „na szkoleniu kiedyś tam”. Tylko wtedy, kiedy kontekst jest świeży i oczywisty : po rozmowie, po spotkaniu, po trudnej obiekcji, po nietypowej sytuacji z klientem.
Dzięki temu doradca nie dostaje ogólnego komunikatu: „proszę lepiej badać potrzeby”.Dostaje konkretną informację: „W tej rozmowie klient trzy razy wspomniał o terminie przeprowadzki, ale nie pogłębiliśmy tego tematu. To mógł być jego główny motywator. Przy kolejnym kontakcie warto wrócić do pytania, co się stanie, jeśli nie zdążą przed wakacjami”. To jest zupełnie inny poziom pracy. Feedback przestaje być oceną a staje się narzędziem rozwoju.
Instant Clinic. Trudne przypadki rozwiązywane na bieżąco
Drugim elementem pracy warsztatowej jest Instant Clinic. To mentoringowe podejście do konkretnych case’ów sprzedażowych. W zespole zawsze są
- klienci, z którymi „coś trzeba zrobić”, ale nie wiadomo dokładnie co.
- Klient jest zainteresowany, ale nie odbiera.
- Klient chce rabatu, ale nie wiadomo, czy naprawdę kupi.
- Klient był na spotkaniu, ale utknął.
- Klient porównuje trzy inwestycje.
- Klient mówi, że decyzję podejmuje ktoś inny.
- Klient ma obawy, ale nie mówi jakie.
Instant Clinic polega na tym, że bierzemy taki przypadek i wspólnie go rozkładamy:
- co wiemy o kliencie,
- czego nie wiemy,
- na jakim jest etapie,
- kto podejmuje decyzję,
- co może go blokować,
- jaki powinien być następny kontakt,
- jaką hipotezę sprzedażową warto sprawdzić,
- co napisać lub powiedzieć w kolejnym kroku.
- a może po prostu go odpuścić.
To jest bardzo praktyczne, bo doradca wychodzi nie z teorią, tylko z konkretnym planem działania. A czasem z ulgą, bo okazuje się, że „trudny klient” nie jest trudny. Po prostu nikt jeszcze dobrze nie nazwał jego problemu.
Matryca rekomendacji. Czyli jak uniknąć raportu pełnego pięknych ogólników
Jednym z najważniejszych produktów końcowych audytu powinna być matryca rekomendacji. To narzędzie, które porządkuje wnioski i przekłada je na działania. Dobra rekomendacja nie brzmi: „Należy poprawić follow-up”. Bo to nic nie znaczy.
Dobra rekomendacja brzmi raczej: „Wprowadzić obowiązkowy standard follow-upu po spotkaniu: e-mail do 2 godzin po spotkaniu, zawierający 3 elementy: podsumowanie potrzeb klienta, maksymalnie 3 dopasowane propozycje oraz zakontraktowany kolejny krok z terminem kontaktu. Odpowiedzialny: doradca. Kontrola: menedżer sprzedaży raz w tygodniu na podstawie CRM”. To już jest konkret.
Matryca rekomendacji powinna zawierać:
- opis problemu,
- etap procesu,
- wpływ na biznes,
- rekomendowaną zmianę,
- priorytet,
- osobę lub funkcję odpowiedzialną,
- termin wdrożenia,
- miernik skuteczności.
Dzięki temu audyt nie kończy się na wnioskach. Kończy się planem działania, a to zasadnicza różnica.
Procedura sprzedaży. Proces musi być jasny, ale nie może udusić doradców
W wielu firmach procedura kojarzy się źle. Bo procedura bywa rozumiana jako dokument, którego nikt nie czyta, ale wszyscy wiedzą, że istnieje. W sprzedaży deweloperskiej dobra procedura powinna być czymś innym. Powinna być praktycznym standardem pracy, który pomaga doradcom prowadzić klientów i ułatwia menedżerom zarządzanie procesem. Nie chodzi o to, żeby doradcy mówili jak roboty ale o to, żeby każdy klient otrzymał spójny, profesjonalny proces obsługi, niezależnie od tego, z którym doradcą rozmawia. Procedura powinna określać:
- co robimy po otrzymaniu leada,
- kiedy i jak kontaktujemy się z klientem,
- jakie informacje zbieramy,
- jak kwalifikujemy klienta,
- kiedy zapraszamy na spotkanie,
- jak przygotowujemy ofertę,
- jak prowadzimy follow-up,
- kiedy angażujemy menedżera,
- jak obsługujemy rezerwację,
- kto odpowiada za przejście do umowy,
- jakie informacje muszą znaleźć się w CRM.
Dobra procedura nie zabiera doradcy naturalności. Ona zabiera chaos i nadaje porządek.
Standard pracy zespołu. Narzędzie dla nowych i doświadczonych doradców
Jednym z wartościowych rezultatów audytu może być również podręcznikowy standard pracy zespołu. To dokument, który może służyć dwóm grupom. Pierwsza grupa to nowi pracownicy. Dla nich standard jest narzędziem onboardingowym. Pozwala szybciej zrozumieć, jak firma prowadzi sprzedaż, co jest ważne, jak wygląda rozmowa, jak korzystać z CRM, jak prowadzić klienta i czego nie zostawiać przypadkowi.
Druga grupa to doświadczeni doradcy. Dla nich standard jest przypomnieniem dobrych praktyk i sposobem na wyrównanie jakości pracy w zespole. Bo doświadczeni sprzedawcy często mają swoje metody. I bardzo dobrze. Problem zaczyna się wtedy, kiedy metody są skuteczne tylko w głowie jednej osoby i nie da się ich powielić w zespole. Standard pomaga zamienić indywidualne dobre praktyki w powtarzalny model pracy.
Korzyści z audytu dla firmy deweloperskiej
Profesjonalny audyt sprzedaży daje firmie dużo więcej niż raport.
- Pokazuje, gdzie firma realnie traci klientów.
Nie na poziomie przeczucia. Na poziomie procesu. Zamiast mówić: „coś nie działa”, można wskazać konkretny etap, konkretną przyczynę i konkretny wpływ na sprzedaż. - Porządkuje pracę zespołu.
Doradcy wiedzą, jak prowadzić klienta. Menedżer wie, co kontrolować. Firma wie, jakiego standardu oczekuje. To zmniejsza przypadkowość. - Poprawia jakość obsługi klienta.
Klient dostaje bardziej spójne doświadczenie. Wie, co się wydarzy. Czuje się prowadzony. Ma mniej chaosu i więcej zaufania. W transakcji wysokiej wartości to ma ogromne znaczenie. - Zwiększa przewidywalność sprzedaży.
Jeżeli proces jest opisany, mierzony i powtarzalny, łatwiej nim zarządzać. Można sprawdzać konwersje, czas reakcji, skuteczność follow-upu, powody utraty klientów i jakość pracy na poszczególnych etapach. - Wzmacnia menedżera sprzedaży.
Dobry audyt daje menedżerowi nie tylko diagnozę, ale też narzędzia: checklisty, matrycę rekomendacji, standard pracy, mapę procesu i punkty kontroli.To pomaga zarządzać zespołem bez ciągłego gaszenia pożarów. - Pomaga szybciej wdrażać nowych doradców.
Jeżeli firma ma opisany standard pracy, onboarding przestaje być przekazywaniem wiedzy „z ust do ust”. Nowy doradca szybciej rozumie proces, a firma szybciej widzi, czy pracuje zgodnie z oczekiwanym modelem. - Ułatwia współpracę marketingu i sprzedaży.
Audyt często pokazuje, czy marketing dostarcza właściwe leady, czy sprzedaż dobrze z nimi pracuje i czy obie strony mają tę samą definicję jakościowego kontaktu. To ważne, bo marketing może dowozić leady, sprzedaż może narzekać na ich jakość, a klient w tym czasie po prostu chce, żeby ktoś szybko i sensownie mu odpowiedział.
Audyt nie jest po to, żeby napisać raport. Audyt jest po to, żeby poprawić sprzedaż
Najgorszy scenariusz audytu wygląda tak: Powstaje ładny dokument, który trafia na dysk. Wszyscy mówią, że „warto będzie do niego wrócić”.
Nikt nie wraca. Dlatego w Housellerze traktujemy audyt jako projekt praktyczny. Raport jest ważny, ale nie jest celem samym w sobie. Celem jest uporządkowanie procesu, wskazanie strat, wypracowanie rekomendacji i przygotowanie standardu, który da się wdrożyć w codziennej pracy. Dobry audyt powinien zostawić po sobie:
- mapę procesu sprzedaży,
- katalog wąskich gardeł,
- analizę momentów prawdy i punktów bólu klienta,
- matrycę rekomendacji,
- projekt procedury sprzedaży,
- standard pracy zespołu,
- checklisty dla doradców,
- konkretne quick wins,
- propozycje KPI do monitorowania efektów.
Wtedy audyt nie jest kosztem. Jest inwestycją w lepszą powtarzalność sprzedaży.
Kiedy warto zrobić audyt sprzedaży dewelopera?
Audyt warto rozważyć szczególnie wtedy, gdy:
- leady są, ale sprzedaż nie rośnie proporcjonalnie,
- doradcy pracują różnymi metodami,
- trudno wskazać, gdzie odpadają klienci,
- menedżer nie ma jasnego obrazu jakości pracy zespołu,
- CRM jest uzupełniany, ale nie wspiera zarządzania procesem,
- klienci często „znikają” po spotkaniu,
- follow-up zależy od stylu konkretnego doradcy,
- firma chce przygotować standard sprzedaży dla kolejnych inwestycji,
- zespół się rozrasta i potrzebny jest onboarding,
- zarząd chce lepiej zrozumieć efektywność sprzedaży.
Audyt przydaje się również wtedy, kiedy sprzedaż działa dobrze. To może brzmieć dziwnie, ale właśnie w dobrych zespołach często ukryty jest największy potencjał. Bo jeśli firma już sprzedaje skutecznie, to uporządkowanie procesu może pomóc jej sprzedawać jeszcze bardziej przewidywalnie, szybciej i z mniejszą zależnością od pojedynczych osób.
Profesjonalny audyt sprzedaży deweloperskiej powinien być blisko realnej pracy zespołu.
Nie może opierać się wyłącznie na deklaracjach, tabelkach i rozmowie z menedżerem. Musi wejść w codzienność sprzedaży: telefony, spotkania, CRM, follow-upy, trudne rozmowy, nieodebrane połączenia, klientów „na później” i te wszystkie małe momenty, które finalnie decydują o tym, czy klient przejdzie dalej. W metodyce Houseller audyt sprzedaży to połączenie:
- analizy procesu,
- obserwacji pracy zespołu,
- perspektywy Customer Experience,
- analizy lejka,
- pracy warsztatowej,
- mentoringu na żywych przypadkach,
- rekomendacji operacyjnych,
- procedury i standardu pracy.
Dzięki temu firma dostaje nie tylko odpowiedź na pytanie: „co jest nie tak?”, ale przede wszystkim: co konkretnie zrobić, żeby proces sprzedaży był szczelniejszy, bardziej przewidywalny i skuteczniejszy. Bo w sprzedaży mieszkań nie chodzi o to, żeby więcej mówić klientom o ofercie. Chodzi o to, żeby lepiej prowadzić ich przez decyzję, której często sami się boją. A dobrze poukładany proces pomaga w tym zarówno klientom, jak i doradcom.
