„Czego poszukuje klient” to myśl przewodnia, która powinna towarzyszyć sprzedawcom oferującym produkty wysokich wartości. W tym nieruchomości.
Bycie przewodnikiem to nic innego jak wejście w rolę konsultanta, który pomaga klientom w procesie zakupowym i edukuje z wszystkich tych obszarów, które są istotne dla klienta. Tutaj dochodzimy do sedna sprzedaży konsultingowej czyli dowiadywania się i odkrywania tego, co jest ważne. Bo dla każdego jest ważne coś innego.
Kiedy spojrzę wstecz na klientów z którymi pracowałem, każdy z nich był na swój sposób inny. To co ich odróżnia to indywidualne historie towarzyszące zakupom nieruchomości i wynikające z nich motywatory zakupowe oraz obawy i konsekwencje dokonywanych decyzji.
Obserwując równocześnie zachowania sprzedawców, mam wrażenie że ograniczają się jedynie to rozmowy o produkcie, cenie i decyzji. Opowiadają o parametrach swoich inwestycji, układach mieszkań, cenach, rabatach i terminach. I cisną. Cisną aby sprzedać. Mało który doradca klienta wchodzi głębiej z pytaniami o intencje zakupowe swojego potencjalnego klienta aby razem z nim odrywać realne, emocjonalne potrzeby towarzyszące zakupowi.
Relacja a zaufanie
Swoją drogą, klienci nie są za bardzo przyzwyczajeni do nadmiernego otwierania się przed sprzedawcami, dlatego kluczem do bycia wiarygodnym konsultantem jest zbudowanie zaufania w rozmowie z klientem. W wielu przypadkach zaufanie jest mylone z relacją.
Budowanie relacji owszej jest ważne, jednak nie kluczowe. Nieraz obserwowałem sytuację, w której handlowcy budowali fajne relacje z klientami – śmieszki heheszki, zbijanie piątek i bycie cool. Jednak nie odnosili tym działaniem pożądanego efektu. Bo gdzieś po drodze zatracają swoją wiarygodność. Byli fajnymi ludźmi do pogadania, jednak klienci z dystansem podchodzili do nich jako do fachowców godnych zaufania.
Jednym z czynników kluczowych dla budowania zaufania w relacji klient-sprzedawca jest żywe zainteresowanie sytuacją kupującego. Osiągamy to przede wszystkim przez zadawanie trafnych pytań i edukację klientów. O tym jak i jakie pytania zadawać w procesie sprzedaży znajdziesz w kolejnych wpisach na naszym blogu.
Jak łatwo stracić w oczach klienta?
Czego jednak nie robi konsultant budzący zaufanie ? Nie jedzie po swojej konkurencji!
Innymi słowy – nie krytykuje i nie opowiada kłamliwych historii o konkurencji czy innych osobach z którymi pracował.. Skupia się jedynie na faktycznym porównywaniu ofert i podkreślaniu zalet oferty w relacji do oczekiwań klienta. O konkurencji warto mimo wszystko mówić dobrze a przynajmniej neutralnie. To dobrze świadczy o sprzedawcach, buduje ich dobry wizerunek i przeświadczenie o pewności co do jakości swojej oferty.
Gdzie można zyskać ?
Klienci w transakcjach mieszkaniowych darzą większym zaufaniem profesjonalistów niż ekspedientów. Aby stać się w oczach klienta takim profesjonalistą należy postawić na edukację klienta, Większość osób jaka pojawia się w biurze dewelopera, nie ma doświadczenia w kupowaniu mieszkań i najczęściej robi to pierwszy lub drugi raz. Zadaniem doradcy jest pokazanie różnych perspektyw i dzielenie się doświadczeniem, aby klient mógł świadomie podjąć decyzję zakupową i chciał kupić. To co najczęściej „wywala” transakcje deweloperom jest strach klientów przed podjęciem decyzji. Dwoma czynnikami decydującymi o strachu, na które jako sprzedawcy mamy wpływ to obawa złej decyzji i brak odpowiednich informacji. Jedno wynika z drugiego. Kiedy edukujesz klienta i dostarczasz mu niezbędnych informacji pieczesz dwie pieczenie na jednym ogniu. Zmniejszasz ryzyko zakupowe i skracasz tym samym czas podejmowania decyzji a także budujesz wizerunek profesjonalisty w oczach klienta. Pamiętaj, że zakup wysokobudżetowy jest nierozerwalny z osobą sprzedawcy. Klient nie wyda dużych pieniędzy jeśli nie zaufa.
