Chcemy czy nie, klienci mają swój proces zakupowy nieruchomości. Większość potencjalnych nabywców ma podobny. Praca z klientem w oderwaniu od świadomości tego, jak poruszają się klienci po rynku jest zadaniem bardzo trudnym i zdanym na przypadkowość. Może sprzedam a może nie.
Odpowiedzią sprzedawców jest wypracowanie procesu sprzedażowego, będącego odpowiedzią drugiej stromy na zapotrzebowanie ze strony klienta i ułatwającego mu zakup. W idealnych warunkach proces sprzedażowy składać się powinien z 12 etapów, które pokolei powinien wykonać sprzedawca aby dopiąć transakcję.
Proces sprzedaży u dewelopera w praktyce
W praktyce jednak obserwuję że sprzedaż na rynku pierwotnym najczęściej ograniczona jest do dwóch kroków.
1. Klient pyta o ofertę
2. Klient dostaje ofertę
To koniec procesu sprzedażowego w większości przypadków. Po drodze ginie kilka kluczowych obszarów mających decydujący wpływ na to, czy klient się zatrzyma i kupi, czy może będzie chodził po rynku dalej, zbierał kolejne oferty i myślał.
Abyśmy mieli jasność. Do 2021 roku ten model działał i miał się całkiem nieźle. Nie trzeba było się specjalnie starać o klientów bo lejki marketingowe były pełne, więc klienci i tak kupowali. Jednak mamy przełomowy rok, w którym branża zaczyna mocno krwawić.
Zbierzmy kilka faktów do kupy aby zrozumieć problem.
W sprzedaży deweloperskiej najczęściej pracują ludzie w wieku ok 25-35. Biorąc pod uwagę, że od około 2012 mamy ciągły wzrost rynku a ostatnie lata to była niekończąca się hossa, wobec czego model sprzedażowy mocno się utarł a stare nawyki zostały. Mało jest sprzedawców pamiętających trudne czasy i to, jak bardzo trzeba było się starać o klienta. W sprzedawców też mało się inwestowało, bo skoro się sprzedaje to po co uczyć się sprzedaży.
Podobnie jest z dietą. Po co trzymać dietę i ćwiczyć jak się jest młodym i szczupłym?
Kłopot pojawia się później, kiedy trzeba zacząć ale kiepskie nawyki są problemem blokującym dobre zmiany.
Dlatego dziś mało kto z tych osób potrafi sprzedawać prawidłowo.
Problem jednak polega na tym, że dotychczas rynkowa aberracja sprawiała, że taki model działał a model pracy pozostał.
Ale już nie działa. Co z tym można zrobić ?
Budowanie świadomości sprzedawców mieszkań
Nowi sprzedawcy w firmie, często uczą się od starszych kolegów jak należy pracować z klientem. Na zasadzie „tak to się u nas zawsze robiło”. Taki klasyczny, handlowy onboarding pracownika: Tu komputer, to telefon. Sprzedawaj! A jak coś potrzebujesz to zapytaj.
Tylko że kiedyś się robiło sprzedaż tak, bo mało kto umiał inaczej. O jakości sprzedaży decydowały naturalne predyspozycje komunikacyjne, instynkt, nawyki i stare, utarte schematy. Trudo się dziwić skoro nie było nowoczesnej wiedzy o sprzedaży opartej o badania naukowe.
Jednocześnie każdy jest inny i trudno modelować cechy charakteru dlatego w nowoczesnej sprzedaży niezbędne są czytelne procesy i klarowne techniki pracy z klientem.
Dziś mamy szerokie spektrum ciekawych narzędzi do pracy z klientem, o których w branży deweloperskiej mało kto słyszał i prawie nikt nie używa. Sprzedaż prowadzona jest na zasadach narzucanych przez klientów a sprzedawcy się do nich dostosowuję, bo nie wiedzą że mogą inaczej.
Wracamy do procesu zakupowego klienta i jego braku zrozumienia po stronie dewelopera. Odpowiedzią na to jest zbudowanie prawidłowego procesu sprzedażowego, opartego o klienta a nie swoją ofertę.
Klientocentryczne podejście do sprzedaży zupełnie zmienia postawy ludzi poszukujących mieszkań. Sprzedawcom daje komfort pracy na emocjach decydujących o zakupach.
Zanim przedstawisz ofertę, najpierw schowaj ofertę
Na początek zmian w myśleniu o pracy z klientem, jest przy pierwszym kontakcie skupienie się na sytuacji a jaką ten przychodzi. Wiem, że większość doradców już na dzień dobry ma pod ręką niejedną „odpowiednią ofertę” i tylko czeka aby ją podsunąć. Moja rada jednak jest taka aby schować ją do szuflady.
Wyzeruj rozmowę np. pytaniem „a gdybyśmy mieli porozmawiać o tym, co drogi kliencie Ci potrzeba, zupełnie zapominając na chwilę o istnieniu tej inwestycji/mieszkania, to jak byś Kliencie opisał swoją wizję planowanego zakupu„.
Obserwuj, słuchaj i notuj.
Ta wiedza to klucz do mądrego przedstawiania oferty z szuflady za pomocą słów kluczy których używał Twój klient w odpowiedzi na pytanie.
Powodzenia.
