W marcu przeprowadziliśmy szkolenie Houseller dla kadry inżynierskiej firmy DOM-BUD z Krakowa. Tym razem uczestnikami nie był klasyczny zespół sprzedażowy, ale osoby, które na co dzień odpowiadają za realizację inwestycji: kierownicy budów, inżynierowie budowy oraz osoby techniczne pracujące blisko procesu inwestycyjnego.
To bardzo ważna grupa w firmie deweloperskiej, choć często pomijana w kontekście szkoleń z komunikacji z klientem. A przecież to właśnie kadra techniczna bardzo często spotyka się z emocjami klientów po zakupie: podczas odbiorów, rozmów o usterkach, wyjaśniania zakresu prac, terminów, standardów wykonania czy ograniczeń technicznych.
DOM-BUD to rodzinna, krakowska firma budowlana i deweloperska z wieloletnią tradycją i szerokim portfolio inwestycji. Jej działalność koncentruje się na realizacji zabudowy wielorodzinnej w Krakowie i najbliższej okolicy, a jednym z ważnych elementów jej podejścia jest dbałość o wysoki standard inwestycji od strony technicznej i formalno-prawnej.
Dlatego marcowe szkolenie miało nieco inny charakter niż typowe warsztaty sprzedażowe Houseller. Skupiliśmy się nie na pozyskiwaniu klienta, ale na komunikacji w sytuacjach trudnych, technicznych i emocjonalnych. Bo klient po zakupie mieszkania bardzo często nie rozmawia już z handlowcem. Rozmawia z osobą techniczną. I to od jakości tej rozmowy zależy, czy będzie miał poczucie, że firma traktuje go poważnie.
Podczas szkolenia pracowaliśmy nad tym, jak spokojnie i konkretnie rozmawiać z klientem, który zgłasza problem, reklamację albo usterkę. Jak tłumaczyć kwestie techniczne prostym językiem. Jak nie wchodzić w niepotrzebną konfrontację. Jak oddzielać emocje klienta od faktów. Jak budować poczucie bezpieczeństwa, nawet wtedy, gdy nie da się od razu rozwiązać problemu.
W tego typu rozmowach sama wiedza techniczna nie wystarczy. Można mieć rację, a jednocześnie przegrać komunikację. Można znać przepisy, normy i harmonogramy, ale jeśli klient czuje się zbywany albo niezrozumiany, napięcie rośnie. Dlatego jednym z głównych celów szkolenia było pokazanie, że skuteczna komunikacja techniczna nie polega na „wygraniu sporu”, tylko na uporządkowaniu sytuacji.
Dla kierowników i inżynierów budowy szczególnie ważne są trzy umiejętności: słuchanie bez przerywania, spokojne kontraktowanie dalszych kroków oraz tłumaczenie złożonych spraw prostym językiem. Klient nie musi znać technologii budowy, procedur i ograniczeń wykonawczych. Musi natomiast wiedzieć, co się wydarzy, kiedy i z jakiego powodu.
Szkolenie dla DOM-BUD pokazało, że standard obsługi klienta w firmie deweloperskiej nie kończy się w biurze sprzedaży. On trwa dalej: na budowie, przy odbiorze, przy usterkach i w każdej rozmowie, w której klient szuka odpowiedzi. Dlatego rozwój kompetencji komunikacyjnych kadry inżynierskiej jest tak samo ważny, jak rozwój zespołów sprzedaży.
Bo ostatecznie klient ocenia dewelopera nie tylko po tym, jak został przekonany do zakupu. Ocenia go także po tym, jak został potraktowany wtedy, gdy miał problem, pytanie albo wątpliwość.